Il settore ricreativo si basa su una combinazione di contatto con gli ospiti e organizzazione retrostante. Reception e sportello, prenotazioni e riserve, pianificazione del personale attorno ai momenti di picco, manutenzione del terreno e delle strutture, esecuzione della ristorazione, e attorno a tutto ciò uno strato di amministrazione: fatturazione, turni, gestione delle scorte, comunicazione con gli ospiti prima e dopo il soggiorno. Gran parte delle ore d'ufficio non va all'ospite in sé, ma alla gestione di tutto ciò che l'ospite non vede. Questa suddivisione determina dove l'IA sta già facendo qualcosa e dove no: l'automazione si trova nella parte routinaria e ripetibile dello strato organizzativo, molto meno nel momento alla reception o durante il servizio pasti, dove una persona deve essere fisicamente e socialmente presente.
Un altro fattore che determina il risultato è la pressione stagionale. Una strategia che presuppone un organico fisso tutto l'anno si scontra con la realtà più rapidamente nel settore ricreativo che in settori con una domanda più costante. Picchi e cali rendono l'impiego flessibile del supporto dell'IA più attraente nei luoghi dove le persone sono comunque difficili da pianificare in modo strutturale, e meno rilevante dove il lavoro rimane lo stesso tutto l'anno.
Tre categorie attraversano il lavoro in questo settore. C'è lavoro che l'IA può sostituire: la gestione delle prenotazioni standard, la risposta alle domande frequenti degli ospiti, la stesura di prime bozze di pianificazione basate sui dati di occupazione, la segnalazione dei momenti di manutenzione a partire dai dati dei sensori. C'è lavoro che passa in parte, con una persona che approva o respinge con motivazione: una risposta generata a un reclamo che viene prima letta, un turno del personale che un pianificatore ancora modifica in base a conoscenze non presenti nel sistema, una proposta di prezzo per un periodo di picco che un manager verifica prima che venga pubblicata. E c'è lavoro che rimane lavoro umano: l'ospitalità alla reception, la risoluzione di una situazione scomoda al campeggio, la manutenzione che richiede interventi fisici.
Questa suddivisione non è uno scenario futuro. In un'azienda ricreativa la gestione delle prenotazioni passa già in gran parte attraverso un sistema che conferma autonomamente e inoltra a un dipendente solo le eccezioni. Nell'azienda accanto, esattamente lo stesso compito viene ancora svolto interamente a mano. La differenza risiede raramente nel settore, ma nel modo in cui l'azienda ha organizzato i propri sistemi, nel grado di stagionalità dell'occupazione e nel livello di fiducia che il management ripone in un sistema che prende decisioni senza supervisione su una prenotazione o un reclamo.
Un piano strategico contiene assunzioni su dove è necessaria capacità: quante persone alla reception, quanti pianificatori, quante ore di amministrazione. Queste assunzioni erano valide nel momento in cui il piano è stato scritto. Se nel frattempo parte della gestione delle prenotazioni o del primo ciclo di turni viene svolta da un sistema, la base di calcolo sottostante al piano si sposta, senza che ci sia stato un momento in cui qualcuno lo abbia constatato esplicitamente. La strategia risulta ancora corretta sulla carta, ma l'assunzione sottostante è decaduta silenziosamente.
Ecco cosa rende l'IA come cambiamento del lavoro diverso da una normale riorganizzazione: non c'è un annuncio, nessun progetto con una data di inizio. Avviene compito per compito, spesso iniziato come progetto pilota per la comunicazione con gli ospiti o la pianificazione, e si diffonde senza che il quadro strategico venga automaticamente ricalibrato di conseguenza. Chi guarda solo il conto economico lo vede accadere nella voce di costo del personale, molto tempo dopo il momento in cui l'assunzione aveva già smesso di essere corretta.
Questo tocca in alcune aziende anche la domanda di quante persone siano necessarie per una funzione. Per questo valgono requisiti legali propri riguardo alle decisioni sul personale; questa domanda esula da ciò a cui si risponde qui. Ciò che qui è invece in discussione è: quale assunzione alla base della strategia è ancora valida e quale non lo è più.
Il modo in cui si manifesta questo spostamento differisce per settore a causa della natura del lavoro e della pressione a cui è sottoposto. Ne l'edilizia la pressione è diversa perché il lavoro è fisico e legato ai progetti; ne il settore degli impianti la pianificazione e la logistica dei materiali giocano un ruolo maggiore rispetto al contatto con gli ospiti; ne il settore delle pulizie il rapporto tra lavoro esecutivo e automazione è organizzato in modo ancora diverso. Il settore ricreativo si colloca nel mezzo: molto contatto con gli ospiti che rimane lavoro umano, e uno strato organizzativo retrostante che si lascia sostituire più rapidamente di quanto il settore, a prima vista, lasci supporre.
Ricalibrare regolarmente queste assunzioni non è una questione di intuizione. Uno horizon scan che lei stesso esegue periodicamente mostra quali sviluppi esterni toccano il piano, e un posto fisso per la normativa nell'agenda della direzione evita che le modifiche legislative restino ferme tanto quanto gli spostamenti tecnologici. La domanda su quale lavoro in questa specifica azienda sia davvero sostituibile dall'IA trova risposta, per singolo compito, con la scansione del lavoro di FTE TO AI, indipendentemente da ciò che accade altrove nel settore.
Il primo passo non è un grande progetto di revisione, ma l'identificazione delle assunzioni su cui si fonda la strategia attuale. La verifica gratuita delle assunzioni è un breve percorso in cui lei individua le sue assunzioni principali e vede, per ciascuna, quando è stata confermata l'ultima volta. La prova di resistenza completa, con un'immagine dall'esterno accanto all'autovalutazione della direzione, è in fase di sviluppo.
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