O pressuposto de que o cliente não vê a sua forma de trabalhar

De onde vem o pressuposto

Muitos prestadores de serviços constroem o seu modelo de rendimento sobre um pressuposto tácito: o cliente vê o resultado final, não como este foi produzido. Uma proposta, um parecer, um relatório — o que conta é o resultado. O caminho até lá, as horas, a metodologia, as opções ponderadas ao longo do percurso, permanecem dentro da organização. Esse pressuposto não surgiu por comodismo. Era correto, porque o cliente não tinha acesso à forma de trabalhar nem um instrumento para a reconstruir. O que recebia era o produto. O processo era uma caixa negra, e isso era funcional para ambas as partes: o prestador de serviços podia basear a sua margem na experiência e na eficiência sem que fosse necessária qualquer explicação.

O que está a mudar

A IA assume, em parte, trabalho que antes só era visível internamente: a elaboração de uma primeira análise, a pesquisa em dossiês, a composição de uma proposta. Esse trabalho não desaparece do processo, mas o padrão subjacente torna-se mais reconhecível. Um cliente que ele próprio trabalha com ferramentas de IA percebe mais rapidamente quando uma resposta é trabalho-padrão e quando exige trabalho à medida. A mesma tecnologia que, na sua organização, assume trabalho, dá ao cliente um quadro de referência para avaliar a sua forma de trabalhar. Isso não acontece em todos os lugares ao mesmo ritmo: em setores onde o próprio cliente já trabalha com ferramentas apoiadas em IA — comparação de propostas, análise de contratos, primeiras triagens — a diferença entre trabalho de rotina e trabalho especializado torna-se visível mais rapidamente do que em setores onde o cliente ainda não utiliza essas ferramentas. A diferença não está, portanto, no que a sua organização faz, mas no que o cliente já consegue ver.

Esta mudança corre paralelamente a outros locais onde a IA altera o ritmo de um processo. A forma como o prazo de um processo de proposta muda quando a IA assume partes da análise é um exemplo disso: se o próprio cliente vê a rapidez com que surge uma primeira versão, a sua ideia sobre o que ainda acontece no tempo restante também se altera.

Como uma direção percebe que o pressuposto caducou

O pressuposto não envelhece com um anúncio. Desloca-se, e os sinais são indiretos.

Os clientes fazem perguntas sobre a composição de uma tarifa que antes não faziam, com uma precisão que sugere que já mandaram executar uma tarefa comparável.
As propostas são comparadas por componentes em vez de pelo preço total, o que significa que o cliente já dividiu o processo antes de a sua organização o explicar.
Os clientes recorrentes esperam, numa próxima encomenda, um prazo mais curto para a parte que reconhecem como repetível, mesmo que essa parte ainda seja feita manualmente na sua organização.
Novos concorrentes no seu setor anunciam a transparência sobre a sua forma de trabalhar como característica distintiva, o que indica que já incorporaram esta mudança no seu posicionamento.

Nenhum destes sinais prova, por si só, que o pressuposto deixou de ser válido. Em conjunto, indicam que o cliente tem uma ideia diferente do que se passa dentro da sua organização em relação à ideia sobre a qual se baseiam a sua política de preços e a sua comunicação.

O que isto não é

Isto não é motivo para reorganizar o pessoal ou as tarefas com base num pressuposto sobre o comportamento do cliente. É um sinal de que a base subjacente a parte da comunicação e da política de preços pode precisar de revisão. As decisões que afetam o pessoal estão sujeitas a requisitos legais próprios e não devem assentar num pressuposto sobre a perceção do cliente.

A questão subjacente — que parte do trabalho na sua organização pode efetivamente ser assumida pela IA, que parte continua a funcionar com supervisão humana e que parte continua a ser trabalho humano — é mapeada por tarefa através do scan de trabalho da FTE TO AI, não com base num pressuposto sobre o que o cliente já vê.

Esta mudança está também relacionada com a rapidez com que novos concorrentes no seu mercado se conseguem adaptar: quem quiser saber por que razão o pressuposto de que um novo concorrente precisa de anos antes de ameaçar uma posição estabelecida deixou de ser evidente, verifica que os concorrentes sem processos legados conseguem ser transparentes mais rapidamente sobre a sua forma de trabalhar, simplesmente porque não construíram nada a esconder.

O que medir para saber se o pressuposto ainda se mantém

Testar um pressuposto não exige um juízo prévio, mas sim um conjunto fixo de sinais analisado periodicamente:

a proporção de pedidos de proposta em que o cliente pergunta explicitamente pela composição do processo, e se essa proporção está a aumentar;
o número de vezes que um concorrente utiliza a sua forma de trabalhar como argumento de venda em comunicação pública;
o tempo entre um primeiro contacto com o cliente e o pedido de fundamentação da tarifa, como indicação de quanta pesquisa prévia o cliente já efetuou;
a evolução da retenção de clientes em encomendas repetidas cuja parte é reconhecidamente automatizável.

Estes sinais não pertencem por acaso ao trabalho mais amplo de acompanhar a regulamentação e o mercado: a forma como a regulamentação chega estruturalmente à agenda da direção em vez de incidentalmente é um exercício comparável de reconfirmação periódica daquilo que outrora se considerava certo.