An bharúil nach bhfeiceann an custaiméir bealach oibre d'eagraíochta

Cárb as a dtagann an bharúil

Tógann go leor soláthraithe seirbhísí a mbunmhúnla brabúis ar bharúil nár labhraíodh amach go hoscailte: feiceann an custaiméir an toradh deiridh, ní conas a rinneadh é. Meastachán, comhairle, tuairisc — is é an toradh a chuntas. Fanann an bealach chuige sin, na huaireanta, an mhodheolaíocht, na cinntí a rinneadh ar an mbealach, laistigh den eagraíocht. Níor eascair an bharúil sin as leisce. Bhí sí ceart, mar nach raibh rochtain ag an gcustaiméir ar an mbealach oibre agus ní raibh uirlis aige lena hathchruthú ach an oiread. An rud a fuair sé, ba é an táirge é. Bosca dubh a bhí sa phróiseas, agus b'inoibrithe é sin don dá pháirtí: bhí ar chumas an tsoláthraí seirbhísí a chorrlach a bhunú ar thaithí agus éifeachtúlacht gan gá le míniú.

An rud atá ag athrú

Glacann AI seilbh ar chodanna d'obair a bhí le feiceáil go hinmheánach amháin roimhe seo: anailís tosaigh a dhéanamh, comhaid a chuardach, meastachán a chur le chéile. Ní imíonn an obair sin ón phróiseas, ach éiríonn an patrún atá laistiar níos so-aitheanta. Feiceann custaiméir a oibríonn é féin le huirlisí AI níos gasta cathain a bhaineann freagra le hobair chaighdeánach agus cathain a éilíonn sé saothar saincheaptha. Tugann an teicneolaíocht chéanna a ghlacann seilbh ar obair agatsa creatlach tagartha don chustaiméir chun bealach oibre d'eagraíochta a mheas. Ní tharlaíonn sé sin ar an luas céanna i ngach áit: in earnálacha ina n-oibríonn an custaiméir féin le huirlisí a chuidíonn le AI — comparáid meastachán, anailís conartha, réamhscagadh — is gasta a fheictear an difríocht idir obair ghnáthaimh agus saothar ceirde ná in earnálacha nach n-úsáideann an custaiméir na huirlisí sin fós. Ní sa mhéid a dhéanann tú atá an difríocht, mar sin, ach sa mhéid a fheiceann an custaiméir cheana féin.

Tá an t-athrú seo comhthreomhar le háiteanna eile ina n-athraíonn AI luas próisis. Sampla de sin is ea conas a athraíonn fad thréimhse próiseas meastacháin nuair a ghlacann AI seilbh ar chodanna den anailís: má fheiceann an custaiméir féin cé chomh tapa agus a chruthaítear an leagan tosaigh, athraíonn a íomhá freisin faoin méid a tharlóidh fós san am atá fágtha.

An rud a thugann le fios do bhord stiúrthóirí go bhfuil an bharúil imithe i léig

Ní sean-aimseartha a éiríonn an bharúil le fógra. Aistríonn sí, agus is indíreach na comharthaí.

Cuireann custaiméirí ceisteanna faoi chomhdhéanamh táille nár chuir siad roimhe seo, le beachtas a thugann le fios go bhfuil tasc comhchosúil déanta acu féin.
Déantar comparáid idir meastacháin ar bhonn míreanna aonair seachas ar an bpraghas iomlán, rud a chiallaíonn go bhfuil an próiseas roinnte cheana féin ag an gcustaiméir sula míníonn tú féin é.
Súil ag custaiméirí athfhillteach le tréimhse próiseas níos giorra don chuid a aithníonn siad mar chuid inathdhéanta, fiú má dhéantar an chuid sin de láimh agatsa fós.
Fógraíonn iontrálaithe nua i d'earnáil trédhearcacht faoina mbealach oibre mar shaintréith idirdhealaitheach, rud a thugann le fios go bhfuil an t-athrú comhshamhlaithe cheana féin acu ina suíomh margaidh.

Ní chruthaíonn ceann ar bith de na comharthaí seo ann féin nach bhfuil an bharúil ceart a thuilleadh. Le chéile, tugann siad le fios go bhfuil íomhá dhifriúil ag an gcustaiméir faoin méid atá ar siúl laistigh de d'eagraíocht ná an íomhá a bhfuil do bhunachar praghsála agus do chumarsáid bunaithe air.

An rud nach é seo

Ní leithscéal é seo chun pearsanra nó tascanna a atheagrú ar bhonn barúil faoi iompar custaiméirí. Is comhartha é go bhféadfadh gá le hathbhreithniú a bheith ann faoi bhonn cuid den chumarsáid agus den phraghsáil. Tagann cinntí a bhaineann le pearsanra faoi na ceanglais dhlíthiúla dá gcuid féin agus níor cheart go mbeidís bunaithe ar bharúil faoi dhearcadh an chustaiméara.

Déantar an cheist bhunúsach — cén chuid den obair i d'eagraíocht is féidir le AI a ghlacadh seilbh air i ndáiríre, cén chuid a leanann ar aghaidh le maoirseacht dhaonna agus cén chuid a fhanann mar obair dhaonna — a léarscáiliú de réir tascanna le scanadh oibre FTE TO AI, gan a bheith bunaithe ar bharúil faoin méid a fheiceann an custaiméir cheana féin.

Tá baint ag an athrú seo freisin le luas ar féidir le páirtithe nua i do mhargadh dul in oiriúint dó: iad siúd ar mian leo a fháil amach cén fáth nach í an bharúil go dteastaíonn blianta ó iontrálaí nua sula mbagraíonn sé seasamh bunaithe atá soiléir a thuilleadh, feiceann siad gur féidir le hiontrálaithe gan seanphróiseas dúchais a bheith trédhearcach faoina mbealach oibre níos tapúla, go simplí toisc nár thóg siad rud ar bith le ceilt.

Cad é a thomhas chun a fháil amach an bhfuil an bharúil fós ina seasamh

Ní éilíonn tástáil ar bharúil breithiúnas roimh ré, ach tacar seasta comharthaí a athbhreithnítear go tréimhsiúil:

an cion iarrataí meastachán ina gcuireann an custaiméir ceist go sonrach faoi chomhdhéanamh an phróisis, agus an méadaíonn an cion sin;
an méid uaireanta a úsáideann iomaitheoir a bhealach oibre mar argóint díolacháin i gcumarsáid phoiblí;
an t-am idir an chéad teagmháil le custaiméir agus an ceist faoi bhonn na táille, mar léiriú ar an méid réamhthaighde a rinne an custaiméir cheana féin;
forás coinneála custaiméirí i gcás tascanna athfhillteacha ina bhfuil cuid inaitheanta inuathoibrithe.

Baineann na comharthaí seo, gan a bheith ina thaisme, leis an obair leathan a bhaineann le monatóireacht a dhéanamh ar rialachán agus margadh: is cleachtadh comhchosúil é conas a thagann rialachán go struchtúrach ar chlár oibre an bhoird stiúrthóirí seachas go teagmhasach i ndeimhniú tréimhsiúil den méid a glacadh mar rud seasta tráth.