Kennisbank

An toimhde go bhfuil teagmháil ghutháin ag teastáil ó chustaiméirí

Cárb as a dtagann an toimhde

Níl an toimhde go bhfuil teagmháil ghutháin ag teastáil ó chustaiméirí ceaptha as an aer. Tagann sí ó thréimhse inar bhí an guthán an t-aon chainéal a raibh duine ag an taobh eile ábalta freagra a thabhairt láithreach. Bhí foirmeacha mall, bhí ríomhphost mall, agus ba roghchlár a bhí i mbotchainte nár thuig aon duine. An té a theastaigh freagra tapa uaidh, ghlaoigh sé. Dheimhnigh na figiúirí sástachta custaiméirí é sin ar feadh na mblianta: fuair teagmháil ghutháin scór níos airde ná cainéil eile, agus thóg na stiúrthóireachtaí air sin. Cuireadh ionaid teagmhála ar bun bunaithe ar mhéid glaonna, ba í an t-am feithimh an KPI is tábhachtaí, agus rinneadh gnáthfhrása as "is é an guthán atá ag teastáil ón gcustaiméir" i ngach tuarascáil ráithiúil.

Níorbh amhlaidh a bhí an toimhde ceart toisc gur mhaith le custaiméirí glaoch dá ndeoin féin. Bhí sí ceart toisc gurbh é an glao an bealach ba thapúla chun freagra maith a fháil. Is é an t-idirdhealú sin croílár an athraithe atá ag tarlú anois.

Cad atá athraithe

Glacann AI le cuid den obair a bhí á déanamh go heisiach ar an nguthán roimhe seo: stádas a sheiceáil, athrú a chur i bhfeidhm, ceist a fhreagairt a chuirtear na céadta uair sa lá ar an mbealach céanna. Ní tharlaíonn sé sin chomh tapa céanna nó ar an mbealach céanna i ngach áit. Ritheann trí chatagóir trí gach próiseas teagmhála:

• Go hiomlán uathoibríoch. Déileáiltear le gnáthcheisteanna a bhfuil freagra soiléir orthu — iarmhéid, am seachadta, athrú stádais — go díreach i gcuid atá ag méadú de na cásanna, gan am feithimh agus gan duine i gceist.
• Le maoirseacht. Ullmhaítear nó freagraítear ceisteanna níos casta ag AI, agus ansin ceadaíonn, coigeartaíonn nó diúltaíonn fostaí é le cúis. Go minic ní thugann an custaiméir faoi deara níos mó ar tháinig an chéad fhreagra ó chóras.
• Fanann sé mar obair dhaonna. Fanann comhráite a bhfuil mothúcháin láidre iontu, idirbheartaíocht, agus cásanna ina bhfuil gá ag an gcustaiméir le duine a ghlacann freagracht, ag daoine — ní toisc nach bhfuil AI in ann iad a láimhseáil, ach toisc go bhfuil rud éigin eile á lorg ag an gcustaiméir seachas luas ansin.

An áit a bhfuil sé seo ag oibriú cheana féin, is minic nach ann atá an teicneolaíocht is faide chun cinn, ach an áit a chuir duine éigin an dua isteach chun a chinneadh, do gach cúis teagmhála, cén cineál atá i gceist. An áit a bhfuil an toimhde fós ina seasamh mar rud a nglactar leis gan cheist, is é an áit is minice nár rinne aon duine an mhionroinnt sin.

Cén chaoi a n-aithníonn stiúrthóireacht go bhfuil an toimhde imithe as feidhm

Ní le fógra a théann an toimhde as feidhm. Téann sí as feidhm i gcomharthaí a léitear go minic ar leithligh in ionad iad a léamh le chéile:

• Titeann méid na nglaonna, agus fanann sástacht custaiméirí mar an gcéanna nó ardaíonn sí — comhartha go bhfuil rogha eile faighte ag custaiméirí agus, murab ionann agus a ceapadh roimhe seo, nach mbíonn siad níos míshásta gan an guthán.
• Glaonn deighleoga custaiméirí is óige nó is gníomhaí go digiteach go struchtúrtha níos lú ná deighleoga níos sine, rud a thugann le fios gur nós de chuid glúin áirithe custaiméirí a bhí sa fhabhar don ghlao, seachas mian uilíoch.
• Ní chailleann iomaitheoirí a bhfuil teagmháil ghutháin níos lú acu custaiméirí dá bharr sin — comhartha poiblí go bhfuil an margadh tar éis an toimhde a scaoileadh cheana féin.
• Go hinmheánach, meastar cumas fós bunaithe ar mhéid glaonna, cé go bhfuil an fíor-mhéid teagmhála trí chainéil eile ag fás — comhartha go leanann an phleanáil an toimhde, ní na sonraí.

Ní chruthaíonn aon cheann de na comharthaí seo aon rud ann féin. Le chéile, cruthaíonn siad an léargas trína bhféadfaidh stiúrthóireacht a fheiceáil an bhfuil an toimhde fós ag tacú leis an bplean, nó nach bhfuil sí ag tacú a thuilleadh ach leis an mbuiséad.

Cad a dhéanann sé seo don chumas, ní don fhoireann

Is ceist chumais atá faoi bhun seo: cé mhéid den mhéid teagmhála a thagann isteach faoi láthair ar an nguthán nach gá dó a bheith amhlaidh a thuilleadh, agus cén chuid de na huaireanta a scaoileadh saor is féidir a chur ar chomhráite a éilíonn fós maoirseacht nó obair dhaonna. Ní ceist í seo faoi cé a choinníonn a phost. Is faoi na ceanglais dhlíthiúla atá ag fostóir féin do chinntí foirne a thiteann an rud a dhéanann fostóir leis an gcumas sin; is ábhar don fhostóir é sin, ní don phromhadh straitéiseach. Ní chuireann an leathanach seo síos ach ar an méid a tharlaíonn don obair féin.

Cén fáth gur annamh a bhíonn seo ina thoimhde iargúlta

Bíonn baint go minic ag toimhde an ghutháin le toimhdí eile atá faoi bhrú ag an am céanna. An té a ghlacann leis go dteastaíonn glaoch ó chustaiméirí, glacann sé go minic leis freisin go bhfanfaidh buntáiste eolais a fhoireann féin mar an gné a dhéanann idirdhealú sa chomhrá, fad a chuireann AI an t-eolas céanna ar fáil don chustaiméir go díreach níos minice. Agus an té a ghlacann leis go bhfeidhmíonn ionad teagmhála níos mó go huathoibríoch níos fearr, buaileann sé le an toimhde go dtugann scála cosaint fós fad a bhogann páirtithe níos lú, le níos lú daoine, níos tapúla. An té ar mhaith leis a thuiscint conas a tógadh toimhde i ndáiríre agus cathain atá sí réidh le hathsholáthar, gheobhaidh sé an bunús in an míniú ar cad is toimhde straitéiseach ann agus conas a fhíoraítear an bhfuil sí fós bailí.

Cad is féidir leat a thomhas

Chun a fháil amach an bhfuil an toimhde seo fós ina seasamh, tá gá le sraith seasta tomhas, ní le tuairim aon uaire:

• Méid glaonna de réir cúis teagmhála, roinnte de réir cad is féidir le AI a láimhseáil, cad a éilíonn maoirseacht agus cad a fhanann mar obair dhaonna.
• Sástacht custaiméirí de réir cainéil, ní ar an meán thar gach cainéal.
• An sciar de chustaiméirí a roghnaigh cainéal malartach nuair nár éirigh leo glaoch a chur go díreach, agus ar ghlaoigh siad ina dhiaidh sin mar sin féin.
• Aois an uair dheiridh a tástáladh an toimhde seo i gcoinne fíor-shonraí, ní i gcoinne tuairim ó chruinniú.

Déantar an cheist bhunúsach — cén obair sa chuideachta seo is féidir le AI a ghlacadh chuige féin i ndáiríre, agus cén chuid a fhanann ag daoine — a léarscáiliú de réir tasc leis an scanadh oibre ó FTE TO AI.

Cad is féidir leat a dhéanamh anois

Is féidir le foireann stiúrthóireachta ar mian léi a fháil amach an bhfuil an toimhde seo fós bailí tosú leis an seiceáil toimhdí saor in aisce: babhta gairid ina n-ainmníonn tú do phríomhthoimhdí agus ina bhfeiceann tú, do gach toimhde, cathain a dearbhaíodh í go deireanach. Is é seo freisin an áit chun a fheiceáil an dtagann na léargais laistigh den fhoireann stiúrthóireachta féin faoin gcineál seo toimhdí salach ar a chéile, rud atá ina chomhartha ann féin. Tá an promhadh cruaphláta straitéiseach iomlán, le sonraí earnála in aice le féinphlota na stiúrthóireachta, á thógáil faoi láthair.