Eeldus, et klient soovib telefonikontakti, ei ole väljamõeldud. Ta pärineb ajast, kui telefon oli ainus kanal, mille teises otsas oli inimene, kes sai kohe vastata. Vormid olid aeglased, e-post oli aeglane, ja jututubot oli valikumenüü, millest keegi aru ei saanud. Kes soovis kiiret vastust, helistas. Kliendirahulolu näitajad kinnitasid seda aastaid: telefonikontakt sai teistest kanalitest kõrgemad hinded, ja juhtkonnad ehitasid sellele edasi. Kontaktkeskused seati üles kõnemahu järgi, ootetegevusaeg muutus tähtsaimaks tulemusnäitajaks (KPI-ks), ja "klient tahab telefoni" sai kinnistunud lauseks igas kvartaliaruandes.
Eeldus ei kehtinud seetõttu, et kliendid iseenesest heameelega helistavad. Ta kehtis seetõttu, et helistamine oli kiireim tee hea vastuse juurde. Just see vahe on selle nihkumise tuum, mis nüüd toimub.
AI võtab üle osa tööst, mis varem käis ainult telefoni teel: staatuse otsimine, muudatuse tegemine, küsimusele vastamine, mis on sada korda päevas ühesugune. See ei toimu kõikjal ühtviisi kiiresti ja kõikjal samal moel. Igast kontaktprotsessist läbivad kolm kategooriat:
Kus see juba niiviisi toimib, ei ole tavaliselt see, kus tehnoloogia on kõige kaugemale arenenud, vaid see, kus keegi on võtnud vaevaks igale kontakti põhjusele määrata, millisesse tüüpi see kuulub. Kus eeldus seisab veel iseenesestmõistetavusena, on tavaliselt see, kus keegi seda jaotust ei ole tehnud.
Eeldus ei lõpe teadaandega. Ta lõpeb signaalides, mida tavaliselt loetakse eraldi, mitte koos:
Üksikult ei tõesta ükski neist signaalidest midagi. Koos annavad nad pildi, mille pealt juhtkond saab näha, kas eeldus veel kannab plaani, või ainult eelarvet.
Küsimus, mis selle all peitub, on võimekuse küsimus: kui suur osa kontaktimahust, mis nüüd tuleb telefoni teel, ei pea seda enam olema, ning millise osa vabanenud tundidest saab suunata vestlustele, mis vajavad ikkagi inimjärelevalvet või inimtööd. See ei ole küsimus selle kohta, kes oma töökoha säilitab. See, mida tööandja selle võimekusega teeb, kuulub tööandja oma seaduslike kohustuste alla personaliotsuste tegemisel; see on tööandja, mitte strateegilise kontrolli otsustada. See leht kirjeldab ainult seda, mis toimub tööga endaga.
Telefonieeldus on tihti seotud teiste eeldustega, mis on samal ajal surve all. Kes eeldab, et kliendid soovivad helistada, eeldab tihti ka, et oma meeskonna teadmiseelis jääb vestluses eristavaks, samal ajal kui AI toob sama teadmise klientidele järjest sagedamini otse kätte. Ja kes eeldab, et suurem kontaktkeskus toimib automaatselt paremini, jookseb kokku eeldusega, et mastaap annab veel kaitset, samal ajal kui väiksemad osalised väiksema töötajaarvuga lülituvad kiiremini. Kes soovib mõista, kuidas eeldus üldse on ülesehitatud ja millal on aeg see asendada, leiab aluse selgitusest, mis on strateegiline eeldus ja kuidas kontrollida, kas see veel kehtib.
Selleks, et teada, kas see eeldus veel kehtib, on vaja püsivat mõõtmiste komplekti, mitte ühekordset muljet:
Alusküsimus — milline töö selles ettevõttes tegelikult AI-le üle antav on ja milline osa jääb inimestele — kaardistatakse ülesande kaupa FTE TO AI töö skanneriga.
Juhtkond, kes tahab teada, kas see eeldus veel kehtib, võib alustada tasuta eelduste kontrollist: lühikesest ringist, kus nimetate oma peamised eeldused ja näete iga eelduse kohta, millal see viimati kinnitust sai. See on ka koht, kus näha, kas oma juhtkonna sees on selliste eelduste kohta arvamused lahknevad, mis on iseenesest juba signaal. Täielik strateegiline survekontroll, kus sektoriandmed on kõrvuti juhtkonna omaenda kaardistusega, on ehitusjärgus.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.