A feltevés, hogy ügyfelek telefonos kapcsolatot akarnak

Honnan ered a feltevés

A feltevés, hogy ügyfelek telefonos kapcsolatot akarnak, nem légből kapott. Egy olyan időszakból ered, amikor a telefon volt az egyetlen csatorna, ahol egy ember volt a másik végén, aki azonnal válaszolni tudott. Az űrlapok lassúak voltak, az e-mail lassú volt, és a chatbot egy olyan választómenü volt, amit senki sem értett. Aki gyors választ akart, telefonált. Az ügyfél-elégedettségi számok ezt évekig alátámasztották: a telefonos kapcsolat magasabbra pontozott, mint más csatornák, és a vezetőségek erre építettek tovább. A kontaktközpontokat hívási volumenre alakították ki, a várakozási idő lett a legfontosabb kpi, és „az ügyfél a telefont akarja” állandó mondattá vált minden negyedéves jelentésben.

A feltevés nem azért állt fenn, mert az ügyfelek feltétlenül szerettek telefonálni. Azért állt fenn, mert a telefonálás volt a leggyorsabb út egy jó válaszhoz. Ez a megkülönböztetés a lényege annak, ami most átalakul.

Mi változott

Az AI átveszi a munka egy részét, ami korábban kizárólag telefonon zajlott: egy státusz megkeresése, egy módosítás elvégzése, egy olyan kérdés megválaszolása, ami naponta százszor ugyanaz. Ez nem mindenhol ugyanolyan gyorsan és nem mindenhol ugyanúgy történik. Három kategória húzódik végig minden kapcsolattartási folyamaton:

Teljesen automatikus. Az egyértelmű választ igénylő standard kérdéseket — egyenleg, szállítási idő, státuszváltozás — az esetek egyre nagyobb részében azonnal kezelik, várakozási idő és ember nélkül.
Emberi felügyelettel. Az összetettebb kérdéseket az AI készíti elő vagy válaszolja meg, ezután egy munkatárs jóváhagyja, módosítja vagy indokolással elutasítja. Az ügyfél gyakran már nem is veszi észre, hogy az első válasz egy rendszertől származott.
Emberi munka marad. Az érzelmileg terhelt beszélgetések, a tárgyalás, és azok a helyzetek, amikor az ügyfélnek szüksége van valakire, aki felelősséget vállal, emberek kezében maradnak — nem azért, mert az AI ezt nem tudná kezelni, hanem mert az ügyfél ott mást keres, mint gyorsaságot.

Ahol ez már így működik, ott gyakran nem az a hely, ahol a technológia a legfejlettebb, hanem ahol valaki vette a fáradságot, hogy kapcsolattartási okonként meghatározza, melyik típusba tartozik. Ahol a feltevés még magától értetődőként áll fenn, ott legtöbbször senki sem végezte el ezt a szétbontást.

Miről veszi észre egy vezetőség, hogy a feltevés lejárt

A feltevés nem bejelentéssel jár le. Olyan jelekben jár le, amelyeket általában külön-külön olvasnak, ahelyett hogy együtt néznék:

A hívási volumen csökken, miközben az ügyfél-elégedettség változatlan marad vagy nő — ez arra utal, hogy az ügyfelek alternatívát találtak, és nem, ahogy korábban feltételezték, elégedetlenebbek lesznek telefon nélkül.
A fiatalabb vagy digitálisan aktívabb ügyfélszegmensek strukturálisan kevesebbet telefonálnak, mint az idősebb szegmensek, ami arra utal, hogy a telefonálás iránti preferencia egy generáció szokása volt, nem egyetemes igény.
A kevésbé telefonos elérhetőséggel rendelkező versenytársak ezáltal nem veszítenek ügyfeleket — ez nyilvános jel arra, hogy a piac már elengedte a feltevést.
Belsőleg a kapacitást még mindig hívási volumenre tervezik, miközben a tényleges kapcsolatfelvételi volumen más csatornákon keresztül növekszik — ez jel arra, hogy a tervezés a feltevést követi, nem az adatokat.

Egyik jel sem bizonyít önmagában semmit. Együtt olyan képet adnak, amelyből egy vezetőség láthatja, hogy a feltevés még mindig hordozza-e a tervet, vagy már csak a költségvetést.

Mit tesz ez a kapacitással, nem a személyzettel

Az itt rejlő kérdés kapacitási kérdés: a jelenleg telefonon beérkező kapcsolatfelvételi volumen mekkora részének nem kell már így beérkeznie, és a felszabaduló órák mekkora része fordítható olyan beszélgetésekre, amelyek emberi felügyeletet vagy emberi munkát igényelnek. Ez nem arról szól, ki tartja meg az állását. Amit a munkáltató ezzel a kapacitással tesz, azt a személyzeti döntésekre vonatkozó saját jogi kötelezettségei szabályozzák; ez a munkáltatóra tartozik, nem egy stratégiai vizsgálatra. Ez az oldal csak azt írja le, mi történik magával a munkával.

Miért ritkán elszigetelt feltevés ez

A telefonfeltevés gyakran összefügg más feltevésekkel, amelyek egyidejűleg kerülnek nyomás alá. Aki azt feltételezi, hogy az ügyfelek telefonálni akarnak, gyakran azt is feltételezi, hogy a saját csapat tudáselőnye marad a megkülönböztető tényező a beszélgetésben, miközben az AI ugyanazt a tudást egyre gyakrabban közvetlenül az ügyfélnek szolgáltatja. És aki azt feltételezi, hogy egy nagyobb kontaktközpont automatikusan jobban teljesít, az beleütközik abba a feltevésbe, hogy a méretgazdaságosság még mindig védelmet nyújt, miközben a kisebb szereplők kevesebb emberrel gyorsabban váltanak. Aki meg akarja érteni, hogyan épül fel valójában egy stratégiai feltevés, és mikor esedékes a lecserélése, az alapokat megtalálja annak magyarázatában, hogy mi egy stratégiai feltevés, és hogyan ellenőrizhető, hogy még érvényes-e.

Mit mérhet

Annak megállapításához, hogy ez a feltevés még fennáll-e, egy állandó mérési készletre van szükség, nem egyszeri benyomásra:

Hívási volumen kapcsolattartási okonként lebontva, aszerint hogy mit tud kezelni az AI, mi igényel emberi felügyeletet, és mi marad emberi munka.
Ügyfél-elégedettség csatornánként, nem az összes csatornára átlagolva.
Azon ügyfelek aránya, akik alternatív csatornát választottak, amikor a telefonálás nem sikerült azonnal, és hogy utána mégis telefonáltak-e.
Annak az időpontnak az életkora, amikor ezt a feltevést utoljára ellenőrizték valós adatokkal szemben, nem egy értekezleten szerzett benyomással szemben.

Az alapkérdést — hogy ebben a vállalatban mely munka vehető át valóban az AI által, és mely rész marad embereknél — az FTE TO AI munkaszkennerével feladatonként térképezik fel.

Mit tehet most

Egy vezetőségi csapat, amely tudni akarja, hogy ez a feltevés még megállja-e a helyét, kezdheti az ingyenes feltevés-ellenőrzéssel: egy rövid körrel, amelyben megnevezi a legfontosabb feltevéseit, és feltevésenként látja, mikor erősítették meg utoljára. Ez az a hely is, ahol megnézheti, hogy a saját vezetőségi csapaton belül eltérnek-e a képek az ilyen típusú feltevésekről, ami önmagában is jelzésértékű. A teljes stratégiai nyomáspróba, amely az ágazati adatokat a vezetőség saját térképezésével együtt mutatja be, jelenleg készül.