Oletus, että asiakkaat haluavat puhelinyhteyttä

Mistä oletus on peräisin

Oletus, että asiakkaat haluavat puhelinyhteyttä, ei ole keksitty tyhjästä. Se on peräisin ajanjaksolta, jolloin puhelin oli ainoa kanava, jossa linjan toisessa päässä oli ihminen, joka pystyi vastaamaan välittömästi. Lomakkeet olivat hitaita, sähköposti oli hidas, ja chatbot oli valikko, jota kukaan ei ymmärtänyt. Se, joka halusi nopean vastauksen, soitti. Asiakastyytyväisyysluvut vahvistivat tätä vuosien ajan: puhelinyhteys sai korkeammat arviot kuin muut kanavat, ja johto rakensi sen varaan. Asiakaspalvelukeskukset mitoitettiin puhelumäärän mukaan, odotusaika nousi tärkeimmäksi kpi:ksi, ja "asiakas haluaa puhelimen" muuttui vakiolauseeksi joka kvartaaliraportissa.

Oletus ei pitänyt paikkaansa siksi, että asiakkaat olisivat sinänsä pitäneet soittamisesta. Se piti paikkansa, koska soittaminen oli nopein tie hyvään vastaukseen. Tämä ero on ydin sille, mikä nyt muuttuu.

Mikä on muuttunut

AI ottaa hoitaakseen osan työstä, joka aiemmin hoidettiin vain puhelimitse: tilanteen tarkistaminen, muutoksen tekeminen, kysymykseen vastaaminen, joka toistuu sata kertaa päivässä samanlaisena. Tämä ei etene kaikkialla yhtä nopeasti eikä kaikkialla samalla tavalla. Kolme luokkaa kulkee läpi joka yhteydenottoprosessin:

Täysin automaattinen. Vakiokysymykset, joilla on yksiselitteinen vastaus — saldo, toimitusaika, tilanmuutos — hoidetaan kasvavassa osassa tapauksia suoraan, ilman odotusaikaa ja ilman ihmistä.
Ihmisen valvonnassa. Monimutkaisemmat kysymykset valmistelee tai vastaa AI, jonka jälkeen työntekijä hyväksyy, muokkaa tai hylkää perustellusti. Asiakas ei useinkaan enää huomaa, tuliko ensimmäinen vastaus järjestelmältä.
Pysyy ihmistyönä. Tunteellisesti latautuneet keskustelut, neuvottelu ja tilanteet, joissa asiakas kaipaa jotakuta, joka ottaa vastuun, pysyvät ihmisten hoidettavina — ei siksi, että AI ei siihen pystyisi, vaan siksi, että asiakas hakee siinä jotain muuta kuin nopeutta.

Missä tämä toimii jo näin, siellä ei useinkaan tekniikka ole edistynein, vaan siellä on joku vaivautunut määrittelemään yhteydenoton syy kohtaisesti, mihin luokkaan se kuuluu. Missä oletus vielä seisoo itsestäänselvyytenä, siellä ei yleensä kukaan ole tehnyt tätä jaottelua.

Mistä johto huomaa, että oletus on vanhentunut

Oletus ei vanhene ilmoituksella. Se vanhenee signaaleissa, jotka luetaan tavallisesti erikseen sen sijaan, että ne luettaisiin yhdessä:

Puhelumäärä laskee, samalla kun asiakastyytyväisyys pysyy ennallaan tai nousee — merkki siitä, että asiakkaat ovat löytäneet vaihtoehdon eivätkä, kuten aiemmin oletettiin, muutu tyytymättömämmiksi puhelimen puuttuessa.
Nuoremmat tai digitaalisesti aktiivisemmat asiakassegmentit soittavat rakenteellisesti vähemmän kuin vanhemmat segmentit, mikä viittaa siihen, että mieltymys soittamiseen oli yhden asiakassukupolven tapa, ei universaali toive.
Kilpailijat, joiden puhelinsaavutettavuus on heikompi, eivät menetä asiakkaita sen takia — julkinen signaali siitä, että markkina on jo luopunut oletuksesta.
Sisäisesti kapasiteetti budjetoidaan yhä puhelumäärän mukaan, samalla kun todellinen yhteydenottomäärä muissa kanavissa kasvaa — merkki siitä, että suunnittelu seuraa oletusta, ei dataa.

Mikään näistä signaaleista ei todista mitään yksinään. Yhdessä ne muodostavat kuvan, jonka perusteella johto voi nähdä, kannatteleeko oletus yhä suunnitelmaa vai vain budjettia.

Mitä tämä tekee kapasiteetille, ei henkilöstölle

Tämän alla piilevä kysymys on kapasiteettikysymys: kuinka suuri osa nyt puhelimitse tulevasta yhteydenottomäärästä ei enää tarvitse olla sitä, ja mikä osa vapautuneista tunneista voidaan kohdentaa keskusteluihin, jotka vaativat ihmisen valvontaa tai ihmistyötä. Tämä ei ole kysymys siitä, kuka säilyttää työpaikkansa. Se, mitä työnantaja tekee tällä kapasiteetilla, kuuluu työnantajan omien lakisääteisten henkilöstöpäätösvaatimusten piiriin; se on työnantajan asia, ei strategisen tarkastuksen asia. Tämä sivu kuvaa vain sitä, mitä itse työlle tapahtuu.

Miksi tämä harvoin on eristetty oletus

Puhelinoletus liittyy usein muihin oletuksiin, jotka ovat samaan aikaan paineen alla. Se, joka olettaa, että asiakkaat haluavat soittaa, olettaa usein myös, että oman tiimin tietoetumatka pysyy erottavana tekijänä keskustelussa, samalla kun AI toimittaa yhä useammin samaa tietoa suoraan asiakkaalle. Ja se, joka olettaa, että suurempi asiakaspalvelukeskus suoriutuu automaattisesti paremmin, törmää oletukseen, että mittakaava tarjoaa yhä suojaa, samalla kun pienemmät toimijat vähemmällä henkilöstöllä reagoivat nopeammin. Se, joka haluaa ymmärtää, miten oletus on itse asiassa rakentunut ja milloin se on korvauksen tarpeessa, löytää perusteet kohdasta selitys siitä, mikä on strateginen oletus ja miten tarkistatte, pitääkö se yhä paikkansa.

Mitä voitte mitata

Sen tietämiseksi, pitääkö tämä oletus yhä paikkansa, tarvitaan kiinteä mittarikokonaisuus, ei kertaluonteinen vaikutelma:

Puhelumäärä yhteydenoton syyn mukaan eriteltynä siihen, mitä AI pystyy hoitamaan, mikä vaatii valvontaa ja mikä pysyy ihmistyönä.
Asiakastyytyväisyys kanavakohtaisesti, ei kaikkien kanavien keskiarvona.
Osuus asiakkaista, jotka valitsivat vaihtoehtoisen kanavan, kun soittaminen ei onnistunut välittömästi, ja soittivatko he sen jälkeen kuitenkin.
Ikä sille, kun tämä oletus viimeksi tarkistettiin todellista dataa vasten, ei kokouksessa syntynyttä vaikutelmaa vasten.

Taustalla oleva kysymys — mikä työ tässä yrityksessä on todellisuudessa siirrettävissä AI:lle ja mikä osa pysyy ihmisillä — kartoitetaan tehtävä kerrallaan FTE TO AI:n työscanilla.

Mitä voitte tehdä nyt

Johtoryhmä, joka haluaa tietää, pitääkö tämä oletus yhä paikkansa, voi aloittaa ilmaisesta oletustarkistuksesta: lyhyt kierros, jossa nimeätte tärkeimmät oletuksenne ja näette oletus kerrallaan, milloin se on viimeksi vahvistettu. Se on myös paikka, jossa nähdään, eroavatko käsitykset johtoryhmän sisällä tällaisista oletuksista, mikä on itsessään jo signaali. Täysimittainen strateginen painekoe, jossa toimialadata asetetaan rinnan johdon oman itsearvioinnin kanssa, on rakenteilla.