Pieņēmums, ka klienti vēlas telefonisku kontaktu

No kurienes šis pieņēmums nāk

Pieņēmums, ka klienti vēlas telefonisku kontaktu, nav izdomāts no nekā. Tas radies periodā, kad telefons bija vienīgais kanāls, kur otrā galā bija cilvēks, kas varēja uzreiz atbildēt. Veidlapas bija lēnas, e-pasts bija lēns, un tērzēšanas robots bija izvēlņu saraksts, ko neviens nesaprata. Kas gribēja ātru atbildi, zvanīja. Klientu apmierinātības rādītāji to gadiem apstiprināja: telefoniskais kontakts uzrādīja augstākus rezultātus nekā citi kanāli, un vadības to izmantoja par pamatu. Kontaktcentri tika iekārtoti atbilstoši zvanu apjomam, gaidīšanas laiks kļuva par galveno KPI, un "klients grib telefonu" kļuva par pastāvīgu frāzi katrā ceturkšņa pārskatā.

Pieņēmums nebija patiess tāpēc, ka klienti obligāti labprāt zvana. Tas bija patiess tāpēc, ka zvanīšana bija ātrākais ceļš uz labu atbildi. Šī atšķirība ir tā, kas tagad mainās.

Kas ir mainījies

AI pārņem daļu darba, kas agrāk notika tikai pa telefonu: statusa noskaidrošanu, izmaiņu veikšanu, atbildi uz jautājumu, kas simts reizes dienā ir vienāds. Tas nenotiek visur vienlīdz ātri un ne visur vienādā veidā. Trīs kategorijas caurvij katru kontaktprocesu:

Pilnībā automātiski. Standarta jautājumi ar viennozīmīgu atbildi — atlikums, piegādes laiks, statusa izmaiņas — arvien lielākā daļā gadījumu tiek tieši atrisināti, bez gaidīšanas laika un bez cilvēka iesaistes.
Ar uzraudzību. Sarežģītākus jautājumus AI sagatavo vai atbild, pēc kā darbinieks apstiprina, koriģē vai noraida ar pamatojumu. Klients bieži vairs nepamana, vai pirmā atbilde nāca no sistēmas.
Paliek cilvēku darbs. Emocionāli piesātināti sarunas, sarunas par nosacījumiem un situācijas, kurās klientam nepieciešams kāds, kas uzņemas atbildību, paliek pie cilvēkiem — nevis tāpēc, ka AI to nespēj, bet tāpēc, ka klients tur meklē kaut ko citu, nevis ātrumu.

Kur tas jau tā darbojas, bieži vien nav tur, kur tehnoloģija ir vistālāk attīstīta, bet gan tur, kur kāds ir ieguldījis pūles, lai katram kontakta iemeslam noteiktu, kurai kategorijai tas pieder. Kur pieņēmums vēl saglabājas kā pašsaprotamība, parasti tur neviens šo sadalījumu nav veicis.

Pēc kā vadība pamana, ka pieņēmums ir novecojis

Pieņēmums nezaudē spēku ar paziņojumu. Tas zaudē spēku signālos, kurus parasti nolasa atsevišķi, nevis kopā:

Zvanu apjoms samazinās, kamēr klientu apmierinātība saglabājas vai pieaug — pazīme, ka klienti ir atraduši alternatīvu, un nevis, kā agrāk pieņemts, kļūst neapmierinātāki bez telefona.
Jaunāki vai digitāli aktīvāki klientu segmenti strukturāli zvana mazāk nekā vecāki segmenti, kas liecina, ka priekšroka zvanīšanai bija vienas klientu paaudzes ieradums, nevis universāla vēlme.
Konkurenti ar mazāku telefonisko pieejamību tāpēc nezaudē klientus — publisks signāls, ka tirgus jau ir atmetis šo pieņēmumu.
Iekšēji kapacitāte joprojām tiek plānota pēc zvanu apjoma, kamēr faktiskais kontaktu apjoms citos kanālos pieaug — pazīme, ka plānošana seko pieņēmumam, nevis datiem.

Neviens no šiem signāliem pats par sevi neko nepierāda. Kopā tie veido ainu, pēc kuras vadība var redzēt, vai pieņēmums vēl balsta plānu, vai vairs tikai budžetu.

Ko tas maina attiecībā uz kapacitāti, nevis uz personālu

Jautājums, kas šeit slēpjas, ir kapacitātes jautājums: cik lielai daļai no kontaktu apjoma, kas tagad nonāk pa telefonu, tas vairs nav jābūt, un kuru daļu no atbrīvotajām stundām var novirzīt sarunām, kurām tomēr nepieciešama uzraudzība vai cilvēku darbs. Tas nav jautājums par to, kurš saglabā savu darbu. Ko darba devējs dara ar šo kapacitāti, ir pakļauts paša darba devēja tiesiskajām prasībām attiecībā uz personāla lēmumiem; tas ir darba devēja, nevis stratēģiskās pārbaudes ziņā. Šī lapa apraksta tikai to, kas notiek ar pašu darbu.

Kāpēc šis reti ir izolēts pieņēmums

Telefona pieņēmums bieži ir saistīts ar citiem pieņēmumiem, kas vienlaikus atrodas spiediena zonā. Kas pieņem, ka klienti vēlas zvanīt, bieži arī pieņem, ka paša komandas zināšanu priekšrocība sarunā paliks izšķiroša, kamēr AI arvien vairāk piegādā tās pašas zināšanas tieši klientam. Un kas pieņem, ka lielāks kontaktcentrs automātiski darbojas labāk, saskaras ar pieņēmumu, ka mēroga lielums vēl aizvien nodrošina aizsardzību, kamēr mazāki dalībnieki ar mazāk cilvēku pārorientējas ātrāk. Kas vēlas saprast, kā pieņēmums patiesībā ir veidots un kad tas ir jānomaina, pamatinformāciju atradīs skaidrojumā par to, kas ir stratēģisks pieņēmums un kā pārbaudīt, vai tas vēl ir spēkā.

Ko jūs varat mērīt

Lai zinātu, vai šis pieņēmums vēl ir spēkā, nepieciešams pastāvīgs mērījumu kopums, nevis vienreizējs iespaids:

Zvanu apjoms pēc kontakta iemesla, sadalīts pa to, ko AI var atrisināt, kam nepieciešama uzraudzība un kas paliek cilvēku darbs.
Klientu apmierinātība pa kanāliem, nevis vidēji pa visiem kanāliem kopā.
To klientu daļa, kas izvēlējās alternatīvu kanālu, kad zvanīšana uzreiz neizdevās, un vai viņi pēc tam tomēr piezvanīja.
Cik sen šis pieņēmums pēdējo reizi ir pārbaudīts pret reāliem datiem, nevis pret iespaidu no sanāksmes.

Pamatā esošais jautājums — kuru darbu šajā uzņēmumā AI patiesībā var pārņemt un kura daļa paliek cilvēkiem — tiek kartēts pa uzdevumiem ar FTE TO AI darba skenēšanu.

Ko jūs varat darīt tagad

Vadības komanda, kas vēlas zināt, vai šis pieņēmums vēl ir spēkā, var sākt ar bezmaksas pieņēmumu pārbaudi: īsu apli, kurā jūs nosaucat savus svarīgākos pieņēmumus un pie katra pieņēmuma redzat, kad tas pēdējo reizi ir apstiprināts. Tā ir arī vieta, kur redzēt, vai priekšstati pašas vadības komandas iekšienē par šāda veida pieņēmumiem atšķiras, kas jau pats par sevi ir signāls. Pilnā stratēģiskā spiediena pārbaude, kurā nozares dati apvienoti ar vadības pašu izklāstu, tiek gatavota.