L'assunzione che i clienti vogliano il contatto telefonico

Da dove viene l'assunzione

L'assunzione che i clienti vogliano il contatto telefonico non è stata inventata dal nulla. Nasce da un periodo in cui il telefono era l'unico canale con una persona dall'altra parte che poteva rispondere immediatamente. I moduli erano lenti, l'e-mail era lenta, e un chatbot era un menu a scelta che nessuno capiva. Chi voleva una risposta rapida, telefonava. Le cifre sulla soddisfazione dei clienti lo hanno confermato per anni: il contatto telefonico otteneva punteggi più alti rispetto ad altri canali, e le direzioni hanno costruito su questa base. I contact center sono stati organizzati sul volume di chiamate, il tempo di attesa è diventato il kpi principale, e "il cliente vuole il telefono" è diventata una frase fissa in ogni relazione trimestrale.

L'assunzione non era corretta perché ai clienti piacesse necessariamente telefonare. Era corretta perché telefonare era la strada più rapida verso una buona risposta. Questa distinzione è il nucleo di ciò che ora sta cambiando.

Cosa è cambiato

L'IA sta assumendo parte del lavoro che prima passava solo per telefono: verificare uno stato, effettuare una modifica, rispondere a una domanda che si ripete cento volte al giorno in modo identico. Ciò non avviene ovunque con la stessa rapidità né nello stesso modo. Tre categorie ricorrono in ogni processo di contatto:

Completamente automatico. Le domande standard con una risposta univoca — saldo, tempi di consegna, cambio di stato — vengono gestite direttamente in una quota crescente di casi, senza tempo di attesa e senza intervento umano.
Con supervisione. Le domande più complesse vengono preparate o risposte dall'IA, dopodiché un collaboratore approva, modifica o respinge con motivazione. Il cliente spesso non si accorge più se la prima risposta proveniva da un sistema.
Resta lavoro umano. Le conversazioni emotivamente cariche, la negoziazione, e le situazioni in cui il cliente ha bisogno di qualcuno che si assuma la responsabilità, restano affidate alle persone — non perché l'IA non ne sia capace, ma perché il cliente in quei casi cerca qualcosa di diverso dalla velocità.

Dove questo funziona già così, spesso non è dove la tecnologia è più avanzata, ma dove qualcuno si è preso la briga di determinare, per ogni motivo di contatto, a quale tipo appartenga. Dove l'assunzione resta ancora in piedi come ovvietà, di solito è dove nessuno ha fatto questa suddivisione.

A cosa una direzione si accorge che l'assunzione è scaduta

L'assunzione non scade con un annuncio. Scade attraverso segnali che di solito vengono letti separatamente invece che insieme:

Il volume di chiamate diminuisce, mentre la soddisfazione dei clienti resta stabile o aumenta — segno che i clienti hanno trovato un'alternativa e non, come si assumeva in passato, diventano più insatisfatti senza il telefono.
I segmenti di clienti più giovani o più attivi digitalmente telefonano strutturalmente meno rispetto ai segmenti più anziani, il che suggerisce che la preferenza per il telefono era un'abitudine di una generazione di clienti, non un desiderio universale.
I concorrenti con minore raggiungibilità telefonica non perdono clienti per questo — un segnale pubblico che il mercato ha già abbandonato l'assunzione.
Internamente la capacità viene ancora pianificata sul volume di chiamate, mentre il volume effettivo di contatti tramite altri canali cresce — segno che la pianificazione segue l'assunzione, non i dati.

Nessuno di questi segnali dimostra nulla di per sé. Insieme formano il quadro con cui una direzione può vedere se l'assunzione sostiene ancora il piano, o solo ancora il preventivo.

Cosa comporta questo per la capacità, non per il personale

La domanda che sta alla base è una domanda di capacità: quanta parte del volume di contatti che ora arriva per telefono non deve più esserlo, e quale parte delle ore liberate può andare a conversazioni che richiedono ancora supervisione o lavoro umano. Non è una domanda su chi conserva il proprio posto di lavoro. Ciò che un datore di lavoro fa con quella capacità rientra nei propri obblighi legali relativi alle decisioni sul personale; questo spetta al datore di lavoro, non a una verifica strategica. Questa pagina descrive solo cosa succede al lavoro in sé.

Perché questa raramente è un'assunzione isolata

L'assunzione sul telefono è spesso collegata ad altre assunzioni che sono contemporaneamente sotto pressione. Chi presume che i clienti vogliano telefonare, spesso presume anche che il vantaggio di conoscenza del proprio team resti l'elemento distintivo nella conversazione, mentre l'IA fornisce sempre più spesso quella stessa conoscenza direttamente al cliente. E chi presume che un contact center più grande performi automaticamente meglio, si scontra con l'assunzione che la scala dimensionale offra ancora protezione mentre operatori più piccoli con meno persone si adattano più rapidamente. Chi vuole capire come è effettivamente costruita un'assunzione e quando è il momento di sostituirla, trova la base in la spiegazione di cosa sia un'assunzione strategica e come verificare se è ancora valida.

Cosa potete misurare

Per sapere se questa assunzione è ancora valida, è necessario un insieme fisso di misurazioni, non un'impressione occasionale:

Volume di chiamate per motivo di contatto, suddiviso tra ciò che l'IA può gestire, ciò che richiede supervisione e ciò che resta lavoro umano.
Soddisfazione del cliente per canale, non mediata su tutti i canali insieme.
La quota di clienti che ha scelto un canale alternativo quando telefonare non ha funzionato immediatamente, e se poi hanno comunque telefonato.
Da quanto tempo questa assunzione non viene verificata rispetto a dati reali, non rispetto a un'impressione emersa in una riunione.

La domanda sottostante — quale lavoro in questa azienda può realmente essere ripreso dall'IA, e quale parte resta alle persone — viene mappata compito per compito con lo scan del lavoro di FTE TO AI.

Cosa potete fare ora

Un team direzionale che vuole sapere se questa assunzione è ancora valida può iniziare con la verifica gratuita delle assunzioni: un breve percorso in cui indicate le vostre assunzioni principali e vedete, per ciascuna, quando è stata confermata l'ultima volta. È anche il luogo dove verificare se le percezioni all'interno del proprio team direzionale su questo tipo di assunzioni divergono, il che di per sé è già un segnale. La prova di stress strategica completa, con i dati di settore affiancati all'autovalutazione della direzione, è in fase di realizzazione.