Prielaida, kad klientai norės telefoninio ryšio

Iš kur kilo šis prielaida

Prielaida, kad klientai norės telefoninio ryšio, nėra sugalvota. Ji atsirado laikotarpiu, kai telefonas buvo vienintelis kanalas, kur kitame gale buvo žmogus, galintis iškart atsakyti. Formos buvo lėtos, e-laiškai buvo lėti, o pokalbių robotas buvo pasirinkimų meniu, kurio niekas nesupratimo. Kas norėjo greito atsakymo, skambino. Klientų pasitenkinimo rodikliai tai patvirtinino ilgus metus: telefoninis kontaktas vertinamas geriau nei kiti kanalai, ir vadovybė ant to statė savo planus. Kontaktų centrai buvo pritaikyti skambučių apimčiai, laukimo laikas tapo svarbiausiu rodikliu, o „klientas nori telefono“ tapo nuolatine frazė kiekviename ketvirčio ataskaitoje.

Prielaida nebuvo teisinga dėl to, kad klientai tiesiog mėgsta skambinti. Ji buvo teisinga, nes skambinimas buvo greičiausias kelias prie gero atsakymo. Šis skirtumas yra dabartinio pokyčio esmė.

Kas pasikeitė

DI perima dalį darbo, kuris anksčiau vyko tik telefonu: statuso patikrinimą, pakeitimo įvedimą, atsakymą į klausimą, kuris kartojasi šimtą kartų per dieną. Tai vyksta ne visur vienodai greitai ir ne visur tuo pačiu būdu. Trys kategorijos pasitaiko kiekviename kontaktų procese:

Visiškai automatiškai. Standartiniai klausimai su vienareikšmiu atsakymu — likutis, pristatymo laikas, statuso pakeitimas — vis dažniau tvarkomi tiesiogiai, be laukimo laiko ir be žmogaus.
Su žmogaus priežiūra. Sudėtingesnius klausimus DI paruošia arba atsako, o darbuotojas patvirtina, koreguoja arba atmeta su pagrindimu. Klientas dažnai net nepastebi, ar pirmasis atsakymas buvo iš sistemos.
Lieka žmogaus darbas. Emociškai jautrūs pokalbiai, derybos ir situacijos, kai klientui reikia žmogaus, kuris prisiima atsakomybę, lieka žmonėms — ne todėl, kad DI su tuo nesusitvarkytų, o todėl, kad klientas tada ieško kažko kito nei greitis.

Kur tai jau veikia, dažnai ne ten, kur technologija yra pažangiausia, o ten, kur kažkas skyrė laiko nustatyti, koks tipas priklauso kiekvienai kontakto priežasčiai. Kur prielaida vis dar laikosi kaip savaime suprantamas dalykas, dažniausiai ten, kur niekas šio skirstymo nepadarė.

Kaip vadovybė pastebi, kad prielaida jau pasenusi

Prielaida nesibaigia paskelbimu. Ji baigiasi signalais, kurie dažniausiai skaitomi atskirai, o ne kartu:

Skambučių apimtis mažėja, o klientų pasitenkinimas išlieka toks pat arba kyla — tai ženklas, kad klientai rado alternatyvą, o ne, kaip anksčiau manyta, tampa nepatenkinti be telefono.
Jaunesni ar skaitmeniniu būdu aktyvesni klientų segmentai nuosekliai skambina mažiau nei vyresni segmentai, tai leidžia manyti, kad noras skambinti buvo vienos kartos klientų įprotis, o ne universalus pageidavimas.
Konkurentai, kurie mažiau prieinami telefonu, dėl to klientų neprastoja — viešas signalas, kad rinka jau atsisakė šios prielaidos.
Viduje pajėgumai vis dar planuojami pagal skambučių apimtį, nors tikrasis kontaktų apimtis kitais kanalais auga — ženklas, kad planavimas seka prielaidą, ne duomenis.

Nė vienas iš šių signalų savaime nieko neįrodo. Kartu jie sudaro vaizdą, pagal kurį vadovybė galima matyti, ar prielaida dar palaiko planą, ar tik biudžetą.

Kaip tai susiję su pajėgumais, ne su personalu

Už šito slypintis klausimas yra pajėgumų klausimas: kiek dabartinio telefoninio kontaktų apimties nebūtina turėti telefonu, ir kokia dalis atlaisvintų valandų gali eiti į pokalbius, kuriems tikrai reikia žmogaus priežiūros ar žmogaus darbo. Tai nėra klausimas apie tai, kas išsaugo savo darbą. Ką darbdavys daro su tais pajėgumais, priklauso jo pačio teisiniams reikalavimams dėl personalo sprendimų; tai darbdavio, ne strateginio patikrinimo klausimas. Šis puslapis aprašo tik tai, kas vyksta su darbu pačiu.

Kodėl tai retai būna izoliuota prielaida

Telefono prielaida dažnai susijusi su kitomis prielaidomis, kurios kartu patiria spaudimą. Kas priima, kad klientai norės skambinti, dažnai taip pat priima, kad savo komandos žinių pranašumas išlieka skiriamuoju bruožu pokalbyje, tuo tarpu DI tas pačias žinias vis dažniau perduoda klientui tiesiogiai. Ir kas priima, kad didesnis kontaktų centras automatiškai veikia geriau, susiduria su prielaida, kad mastelis vis dar teikia apsaugą, tuo tarpu mažesni žaidėjai su mažiau žmonių reaguoja greičiau. Kas norėtų suprasti, kaip prielaida iš tikrųjų susiformuoja ir kada ją reikia pakeisti, ras pagrindą paaiškinime, kas yra strateginė prielaida ir kaip patikrinti, ar ji dar galioja.

Ką galite matuoti

Norint žinoti, ar šis prielaida dar tebegalioja, reikia nuolatinio matavimų rinkinio, ne vienkartinio įspūdžio:

Skambučių apimtis pagal kontakto priežastį, suskirstyta į tai, ką DI gali sutvarkyti, ką reikia priežiūros ir kas lieka žmogaus darbu.
Klientų pasitenkinimas pagal kanalą, ne vidurkis visiems kanalams.
Klientų dalis, kurie pasirinko alternatyvų kanalą, kai skambinti nepavyko iškart, ir ar jie vėliau vis tiek paskambino.
Kada paskutinį kartą šis prielaida buvo patikrinta pagal tikrus duomenis, ne pagal susirinkimo įspūdį.

Pagrindinis klausimas — koks darbas šioje įmonėje tikrai gali būti perduotas DI, o kuri dalis lieka žmonėms — nustatomas užduotimis atskirai naudojant FTE TO AI darbo skanavimą.

Ką galite dabar padaryti

Vadovybės komanda, kuri norėtų žinoti, ar šis prielaida dar teisinga, gali pradėti nuo nemokamo prielaidų patikrinimo: trumpo ratelio, kuriame įvardijate savo svarbiausias prielaidas ir prie kiekvienos matote, kada ji buvo paskutinį kartą patvirtinta. Tai taip pat vieta, kur pamatyti, ar vaizdai pačioje vadovybės komandoje apie tokias prielaidas skiriasi, o tai savaime jau yra signalas. Visas strateginis spaudimo testas, kartu su sektoriaus duomenimis prie vadovybės savo žemėlapio, yra rengiamas.