Predpoklad, že zákazníci chcú telefonický kontakt

Odkiaľ pochádza tento predpoklad

Predpoklad, že zákazníci chcú telefonický kontakt, nie je vymyslený. Pochádza z obdobia, keď bol telefón jediným kanálom, na druhej strane ktorého bol človek schopný okamžite odpovedať. Formuláre boli pomalé, e-mail bol pomalý a chatbot bol menu voľby, ktorému nikto nerozumel. Kto chcel rýchlu odpoveď, zavolal. Ukazovatele spokojnosti zákazníkov to roky potvrdzovali: telefonický kontakt skóroval vyššie ako iné kanály a vedenie na tom stavalo ďalej. Kontaktné centrá sa nastavovali podľa objemu hovorov, čakacia doba sa stala najdôležitejším ukazovateľom (kpi) a veta „zákazník chce telefón“ sa stala pevnou súčasťou každej štvrťročnej správy.

Tento predpoklad neplatil preto, že by zákazníci nevyhnutne radi volali. Platil preto, že volanie bolo najrýchlejšou cestou k dobrej odpovedi. Práve toto rozlíšenie je jadrom toho, čo sa teraz mení.

Čo sa zmenilo

AI preberá časť práce, ktorá predtým prebiehala výlučne telefonicky: vyhľadanie stavu, vykonanie zmeny, zodpovedanie otázky, ktorá je stokrát denne rovnaká. Nedeje sa to všade rovnako rýchlo a nie všade rovnakým spôsobom. Tri kategórie sa vyskytujú v každom kontaktnom procese:

Plne automaticky. Štandardné otázky s jednoznačnou odpoveďou — zostatok, dodacia lehota, zmena stavu — sa v rastúcom podiele prípadov vybavujú priamo, bez čakacej doby a bez človeka.
S dohľadom. Zložitejšie otázky pripravuje alebo zodpovedá AI, po čom zamestnanec schváli, upraví alebo zamietne s odôvodnením. Zákazník často už ani nezaznamená, že prvá odpoveď pochádzala od systému.
Zostáva prácou ľudí. Emocionálne náročné rozhovory, vyjednávanie a situácie, v ktorých zákazník potrebuje niekoho, kto prevezme zodpovednosť, zostávajú pri ľuďoch — nie preto, že by to AI nezvládla, ale preto, že zákazník tam hľadá niečo iné než rýchlosť.

Tam, kde toto už funguje, to nie je nevyhnutne miesto, kde je technika najďalej, ale miesto, kde si niekto dal námahu určiť pre každý dôvod kontaktu, o aký typ ide. Tam, kde predpoklad stále platí ako samozrejmosť, tam väčšinou nikto toto rozdelenie nespravil.

Na čom vedenie spozná, že predpoklad prekročil svoju platnosť

Predpoklad nestráca platnosť s oznámením. Stráca ju v signáloch, ktoré sa zvyčajne čítajú oddelene namiesto spoločne:

Objem hovorov klesá, zatiaľ čo spokojnosť zákazníkov zostáva rovnaká alebo stúpa — znak, že zákazníci našli alternatívu a nie sú, ako sa kedysi predpokladalo, nespokojnejší bez telefónu.
Mladšie alebo digitálne aktívnejšie segmenty zákazníkov volajú štrukturálne menej než staršie segmenty, čo naznačuje, že preferencia volania bola zvykom jednej generácie zákazníkov, nie univerzálnou potrebou.
Konkurenti s menšou telefonickou dostupnosťou o to zákazníkov nestrácajú — verejný signál, že trh sa tohto predpokladu už vzdal.
Interne sa kapacita stále rozpočtuje podľa objemu hovorov, zatiaľ čo skutočný objem kontaktov cez iné kanály rastie — znak, že plánovanie sleduje predpoklad, nie dáta.

Žiadny z týchto signálov sám osebe nič nedokazuje. Spolu vytvárajú obraz, na základe ktorého vedenie vidí, či predpoklad ešte nesie plán, alebo už len rozpočet.

Čo to znamená pre kapacitu, nie pre personál

Otázka, ktorá sa za tým skrýva, je otázka kapacity: aká časť objemu kontaktov, ktorý teraz prichádza telefonicky, už nemusí byť telefonická, a ktorú časť uvoľnených hodín je možné venovať rozhovorom, ktoré si vyžadujú dohľad alebo prácu ľudí. Nejde o otázku, kto si udrží svoje miesto. To, čo zamestnávateľ s touto kapacitou urobí, podlieha jeho vlastným zákonným povinnostiam týkajúcim sa personálnych rozhodnutí; to je vec zamestnávateľa, nie strategického testu. Táto stránka opisuje iba to, čo sa deje so samotnou prácou.

Prečo tento predpoklad len zriedka stojí izolovane

Telefonický predpoklad často súvisí s inými predpokladmi, ktoré sú súčasne pod tlakom. Kto predpokladá, že zákazníci chcú volať, často predpokladá aj to, že znalostný náskok vlastného tímu zostáva tým, čo v rozhovore rozlišuje, zatiaľ čo AI čoraz častejšie tie isté znalosti dodáva zákazníkovi priamo. A kto predpokladá, že väčšie kontaktné centrum automaticky funguje lepšie, naráža na predpoklad, že veľkosť ešte poskytuje ochranu, zatiaľ čo menšie subjekty s menším počtom ľudí sa prispôsobujú rýchlejšie. Kto chce pochopiť, ako je predpoklad vlastne vystavaný a kedy je čas ho nahradiť, nájde základ vo vysvetlení, čo je strategický predpoklad a ako overiť, či ešte platí.

Čo môžete merať

Aby ste zistili, či tento predpoklad ešte platí, je potrebná pevná sada meraní, nie jednorazový dojem:

Objem hovorov podľa dôvodu kontaktu, rozdelený na to, čo dokáže vybaviť AI, čo si vyžaduje dohľad a čo zostáva prácou ľudí.
Spokojnosť zákazníkov podľa kanála, nie priemerovaná naprieč všetkými kanálmi.
Podiel zákazníkov, ktorí zvolili alternatívny kanál, keď volanie hneď nevyšlo, a či napriek tomu neskôr zavolali.
Vek poslednej chvíle, keď bol tento predpoklad overený voči skutočným dátam, nie voči dojmu z porady.

Základná otázka — ktorú prácu v tejto firme dokáže AI skutočne prevziať a ktorá časť zostáva pri ľuďoch — sa mapuje po jednotlivých úlohách pomocou pracovného skenu (werkscan) od FTE TO AI.

Čo môžete urobiť teraz

Vedenie, ktoré chce vedieť, či tento predpoklad ešte platí, môže začať s bezplatnou kontrolou predpokladov: krátkym kolom, v ktorom pomenujete svoje najdôležitejšie predpoklady a pri každom z nich uvidíte, kedy bol naposledy potvrdený. Je to aj miesto, kde zistíte, či sa predstavy v rámci vlastného vedenia o tomto type predpokladov rozchádzajú, čo je samo osebe už signál. Kompletná strategická skúška, so sektorovými dátami popri vlastnom zákresu vedenia, sa pripravuje.