L-assunzjoni li l-klijenti jridu kuntatt telefoniku

Minn fejn ġejja l-assunzjoni

L-assunzjoni li l-klijenti jridu kuntatt telefoniku mhix invenzjoni. Ġejja minn perjodu fejn it-telefon kien l-uniku kanal b'bniedem fuq in-naħa l-oħra li seta' jwieġeb minnufih. Il-formoli kienu bil-mod, l-email kienet bil-mod, u chatbot kien menu ta' għażliet li ħadd ma jifhem. Min ried tweġiba malajr, iċempel. Iċ-ċifri tas-sodisfazzjon tal-klijenti kkonfermaw dan għal snin sħaħ: il-kuntatt telefoniku kellu punteġġ ogħla minn kanali oħra, u d-diretturi bnew fuq dan. Iċ-ċentri ta' kuntatt ġew organizzati skont il-volum tas-sejħiet, il-ħin ta' stennija sar l-aktar KPI importanti, u "il-klijent irid it-telefon" saret frażi fissa f'kull rapport kwartali.

L-assunzjoni ma kinitx korretta għax il-klijenti neċessarjament jixtiequ jċemplu. Kienet korretta għax iċ-ċempil kien l-eqreb triq għal tweġiba tajba. Din id-distinzjoni hija l-qofol ta' dak li qed jinbidel issa.

X'inbidel

l-AI qed tieħu f'idejha parti mix-xogħol li qabel kien jgħaddi biss bit-telefon: tfittex status, tagħmel bidla, twieġeb mistoqsija li tirrepeti ruħha mija ta' drabi kuljum. Dan ma jseħħx b'l-istess veloċità jew bl-istess mod kullimkien. Tliet kategoriji jgħaddu minn kull proċess ta' kuntatt:

Kompletament awtomatiku. Mistoqsijiet standard b'tweġiba ċara — bilanċ, żmien ta' kunsinna, bidla fl-istatus — jiġu ttrattati direttament f'porzjon dejjem jikber ta' każi, mingħajr ħin ta' stennija u mingħajr bniedem.
B'sorveljanza umana. Mistoqsijiet aktar kumplessi jitħejjew jew jitwieġbu mill-AI, u wara impjegat japprova, jaġġusta jew jiċħad b'raġuni. Il-klijent ħafna drabi ma jindunax iktar jekk l-ewwel tweġiba ġietx minn sistema.
Jibqa' xogħol tal-bniedem. Konversazzjonijiet emozzjonalment intensi, negozjar, u sitwazzjonijiet fejn il-klijent għandu bżonn ta' xi ħadd li jieħu r-responsabbiltà, jibqgħu f'idejn il-bnedmin — mhux għax l-AI ma tistax tlaħħaq magħhom, iżda għax il-klijent hemm ifittex xi ħaġa differenti mill-veloċità.

Fejn dan diġà jaħdem hekk, ħafna drabi mhux fejn it-teknoloġija hija l-aktar avanzata, iżda fejn xi ħadd ħa l-ħsieb li jiddetermina, għal kull raġuni ta' kuntatt, liema kategorija hija. Fejn l-assunzjoni għadha wieqfa bħal xi ħaġa evidenti fiha nfisha, dan huwa ġeneralment fejn ħadd ma għamel din id-diviżjoni.

Kif direttorat jinduna li l-assunzjoni skadiet

L-assunzjoni ma tiskadix b'avviż. Tiskadi f'sinjali li ġeneralment jinqraw separatament minflok flimkien:

Il-volum tas-sejħiet jonqos, filwaqt li s-sodisfazzjon tal-klijenti jibqa' l-istess jew jogħla — sinjal li l-klijenti sabu alternattiva u mhux, kif preżunt qabel, isiru inqas sodisfatti mingħajr telefon.
Segmenti ta' klijenti iżgħar fl-età jew aktar attivi diġitalment iċemplu strutturalment inqas minn segmenti ikbar, li jissuġġerixxi li l-preferenza għaċ-ċempil kienet drawwa ta' ġenerazzjoni ta' klijenti, mhux xewqa universali.
Il-kompetituri b'inqas disponibbiltà telefonika ma jitilfux klijenti minħabba dan — sinjal pubbliku li s-suq diġà telaq minn din l-assunzjoni.
Internament, il-kapaċità tibqa' tiġi ppjanata skont il-volum tas-sejħiet, filwaqt li l-volum reali ta' kuntatt permezz ta' kanali oħra jikber — sinjal li l-ippjanar isegwi l-assunzjoni, mhux id-dejta.

L-ebda wieħed minn dawn is-sinjali ma juri xi ħaġa fih innifsu. Flimkien, jiffurmaw ix-xena li tippermetti lil direttorat jara jekk l-assunzjoni għadhiex qed iġġib il-pjan, jew jekk tibqax biss fil-budget.

X'jagħmel dan mal-kapaċità, mhux mal-persunal

Il-mistoqsija li tinsab taħt dan hija mistoqsija ta' kapaċità: kemm mill-volum ta' kuntatt li issa jidħol bit-telefon m'għadux jeħtieġ li jkun hekk, u liema porzjon tas-sigħat liberati jistgħu jmorru lejn konversazzjonijiet li għadhom jeħtieġu sorveljanza umana jew xogħol tal-bniedem. Din mhix mistoqsija dwar min iżomm ix-xogħol tiegħu. Dak li min jimpjega jagħmel b'dik il-kapaċità jaqa' taħt ir-rekwiżiti legali proprji tiegħu għal deċiżjonijiet dwar il-persunal; dan jiddependi minn min jimpjega, mhux minn valutazzjoni strateġika. Din il-paġna tiddeskrivi biss dak li jiġri max-xogħol innifsu.

Għaliex din rarament assunzjoni iżolata

L-assunzjoni tat-telefon ħafna drabi hija marbuta ma' assunzjonijiet oħra li fl-istess ħin qegħdin taħt pressjoni. Min jassumi li l-klijenti jridu jċemplu, ħafna drabi jassumi wkoll li il-vantaġġ tal-għarfien tat-tim proprju jibqa' d-fattur distintiv fil-konversazzjoni, filwaqt li l-AI qed twassal dak l-istess għarfien direttament lill-klijent b'mod dejjem aktar frekwenti. U min jassumi li ċentru ta' kuntatt akbar awtomatikament jipperforma aħjar, jiltaqa' ma' l-assunzjoni li d-daqs għadu jipprovdi protezzjoni filwaqt li partijiet iżgħar b'inqas nies jimmuvjaw aktar malajr. Min jixtieq jifhem kif assunzjoni fil-fatt tinbena u meta jkun il-waqt li tinbidel, isib il-bażi f'l-ispjegazzjoni ta' x'inhi assunzjoni strateġika u kif tivverifika jekk għadhiex valida.

X'tista' tkejjel

Biex tkun taf jekk din l-assunzjoni għadhiex valida, hemm bżonn ta' sett fiss ta' kejl, mhux impressjoni waħda:

Il-volum tas-sejħiet skont ir-raġuni ta' kuntatt, maqsum skont dak li l-AI tista' tittratta, dak li jeħtieġ sorveljanza umana, u dak li jibqa' xogħol tal-bniedem.
Is-sodisfazzjon tal-klijenti skont il-kanal, mhux medja fuq il-kanali kollha.
Il-perċentaġġ ta' klijenti li għażlu kanal alternattiv meta ċ-ċempil ma ħadmex minnufih, u jekk wara xorta ċemplux.
Meta kienet l-aħħar darba li din l-assunzjoni ġiet ivverifikata kontra dejta reali, mhux kontra impressjoni minn laqgħa.

Il-mistoqsija sottostanti — liema xogħol f'din il-kumpanija fil-fatt jista' jittieħed mill-AI, u liema parti tibqa' f'idejn il-bnedmin — tiġi mmappjata skont kull kompitu bil-werkscan ta' FTE TO AI.

X'tista' tagħmel issa

Tim ta' diretturi li jixtieq ikun jaf jekk din l-assunzjoni għadhiex valida jista' jibda bil-verifika bla ħlas tal-assunzjonijiet: sessjoni qasira fejn tidentifika l-assunzjonijiet ewlenin tiegħek u tara, għal kull waħda, meta ġiet ikkonfermata l-aħħar darba. Dan huwa wkoll il-post fejn tara jekk il-perċezzjonijiet fost it-tim tad-diretturi proprju dwar dan it-tip ta' assunzjonijiet ivarjawx, li fih innifsu diġà huwa sinjal. It-test strateġiku sħiħ, b'dejta settorjali flimkien mal-awto-valutazzjoni tad-diretturi, qed jinbena.