Predpostavka, da stranke želijo telefonski stik

Od kod izvira predpostavka

Predpostavka, da stranke želijo telefonski stik, ni izmišljena. Izvira iz obdobja, ko je bil telefon edini kanal, na drugi strani katerega je bil človek, ki je lahko takoj odgovoril. Obrazci so bili počasni, e-pošta je bila počasna, in klepetalni robot je bil izbirni meni, ki ga ni nihče razumel. Kdor je želel hiter odgovor, je poklical. Podatki o zadovoljstvu strank so to leta potrjevali: telefonski stik je dosegal višje ocene kot drugi kanali, in vodstva so na tem gradila naprej. Klicni centri so bili urejeni glede na obseg klicev, čakalni čas je postal najpomembnejši kazalnik uspešnosti (kpi), in "stranka želi telefon" je postal stalen stavek v vsakem četrtletnem poročilu.

Predpostavka ni bila napačna, ker bi stranke nujno rade klicale. Bila je pravilna, ker je klicanje bila najhitrejša pot do dobrega odgovora. Prav ta razlika je jedro tega, kar se zdaj spreminja.

Kaj se je spremenilo

AI prevzema del dela, ki je prej potekal izključno po telefonu: preverjanje stanja, izvedba spremembe, odgovor na vprašanje, ki je stokrat na dan enako. To se ne dogaja povsod enako hitro in ne povsod na enak način. Skozi vsak proces stika potekajo tri kategorije:

Popolnoma avtomatsko. Standardna vprašanja z enoznačnim odgovorom — stanje, dobavni čas, sprememba statusa — se v vse večjem deležu primerov obravnavajo takoj, brez čakalnega časa in brez človeka.
Z nadzorom. Kompleksnejša vprašanja AI pripravi ali nanje odgovori, nakar sodelavec odgovor potrdi, prilagodi ali zavrne z razlogom. Stranka pogosto niti ne opazi več, da je prvi odgovor prišel od sistema.
Ostaja delo ljudi. Čustveno nabiti pogovori, pogajanja in situacije, v katerih stranka potrebuje nekoga, ki prevzame odgovornost, ostajajo pri ljudeh — ne ker AI tega ne bi zmogel, temveč ker stranka tam išče nekaj drugega kot hitrost.

Kjer to že deluje, pogosto ni tam, kjer je tehnologija najbolj razvita, temveč tam, kjer si je nekdo vzel čas, da je za vsak razlog stika določil, za katero vrsto gre. Kjer predpostavka še vedno velja kot samoumevna, je to večinoma tam, kjer nihče ni naredil te razdelitve.

Po čem vodstvo opazi, da je predpostavka pretekla

Predpostavka ne poteče z objavo. Poteče v signalih, ki se običajno berejo ločeno, namesto skupaj:

Obseg klicev upada, medtem ko zadovoljstvo strank ostaja enako ali narašča — znak, da so stranke našle alternativo in ne, kot je bilo prej predpostavljeno, postajajo bolj nezadovoljne brez telefona.
Mlajši ali digitalno bolj aktivni segmenti strank strukturno manj kličejo kot starejši segmenti, kar nakazuje, da je bila naklonjenost klicanju navada ene generacije strank, ne univerzalna želja.
Konkurenti z manjšo telefonsko dosegljivostjo zaradi tega ne izgubljajo strank — javni signal, da je trg to predpostavko že opustil.
Interno se kapaciteta še vedno načrtuje glede na obseg klicev, medtem ko dejanski obseg stikov prek drugih kanalov narašča — znak, da načrtovanje sledi predpostavki, ne podatkom.

Noben od teh signalov sam po sebi ničesar ne dokazuje. Skupaj oblikujejo sliko, na podlagi katere lahko vodstvo presodi, ali predpostavka še podpira načrt, ali le še proračun.

Kaj to pomeni za kapaciteto, ne za zaposlene

Vprašanje, ki je v ozadju, je vprašanje kapacitete: kolikšen del obsega stikov, ki zdaj prihaja po telefonu, tega ne bi več moral biti, in kateri del sproščenih ur lahko namenimo pogovorom, ki še vedno zahtevajo nadzor ali delo ljudi. To ni vprašanje, kdo obdrži svoje delovno mesto. Kaj delodajalec naredi s to kapaciteto, sodi pod lastne zakonske zahteve glede kadrovskih odločitev; to je stvar delodajalca, ne strateškega preizkusa. Ta stran opisuje le, kaj se dogaja s samim delom.

Zakaj to redko stoji kot osamljena predpostavka

Predpostavka o telefonu je pogosto povezana z drugimi predpostavkami, ki so hkrati pod pritiskom. Kdor domneva, da stranke želijo klicati, pogosto tudi domneva, da znanjska prednost lastne ekipe ostaja tisto, kar razlikuje v pogovoru, medtem ko AI vse pogosteje to isto znanje dostavlja neposredno stranki. In kdor domneva, da večji klicni center avtomatično dosega boljše rezultate, naleti na predpostavko, da velikost obsega še vedno nudi zaščito, medtem ko manjši akterji z manj ljudmi hitreje preklapljajo. Kdor želi razumeti, kako je predpostavka sploh sestavljena in kdaj jo je treba nadomestiti, najde osnovo v razlagi, kaj je strateška predpostavka in kako preverite, ali še velja.

Kaj lahko merite

Da bi vedeli, ali ta predpostavka še drži, je potreben stalen nabor meritev, ne enkraten vtis:

Obseg klicev po razlogu stika, razdeljen na to, kaj lahko obravnava AI, kaj zahteva nadzor in kaj ostaja delo ljudi.
Zadovoljstvo strank po kanalu, ne povprečeno čez vse kanale skupaj.
Delež strank, ki so izbrale alternativni kanal, ko klic ni bil takoj mogoč, in ali so kasneje vseeno poklicale.
Starost zadnjega preverjanja te predpostavke ob dejanskih podatkih, ne ob vtisu s sestanka.

Osnovno vprašanje — katero delo v tem podjetju je resnično mogoče prevzeti z AI, in kateri del ostaja pri ljudeh — se po posameznih nalogah popiše z delovnim skenom podjetja FTE TO AI.

Kaj lahko naredite zdaj

Vodstvena ekipa, ki želi vedeti, ali ta predpostavka še drži, lahko začne z brezplačnim preverjanjem predpostavk: kratkim krogom, v katerem opredelite svoje najpomembnejše predpostavke in za vsako videte, kdaj je bila nazadnje potrjena. To je tudi mesto, kjer lahko ugotovite, ali se predstave znotraj lastne vodstvene ekipe o tovrstnih predpostavkah razlikujejo, kar je že samo po sebi signal. Popoln strateški preizkus, ki podatke panoge postavi ob lastno oceno vodstva, je v pripravi.