Допускането, че клиентите искат телефонен контакт

Откъде идва допускането

Допускането, че клиентите искат телефонен контакт, не е измислено. То идва от период, в който телефонът беше единственият канал с човек от другата страна, който можеше веднага да отговори. Формулярите бяха бавни, електронната поща беше бавна, а чатботът беше меню с опции, което никой не разбираше. Който искаше бърз отговор, се обаждаше. Показателите за удовлетвореност на клиентите потвърждаваха това с години: телефонният контакт получаваше по-високи оценки от другите канали, и ръководствата надграждаха върху това. Контактните центрове се изграждаха около обема на обажданията, времето за изчакване стана най-важният KPI, а „клиентът иска телефона“ се превърна в постоянна фраза във всеки тримесечен доклад.

Допускането не беше вярно, защото клиентите непременно обичат да се обаждат. То беше вярно, защото обаждането беше най-бързият път към добър отговор. Тази разлика е в основата на това, което сега се променя.

Какво се промени

Изкуственият интелект поема част от работата, която преди минаваше само по телефона: проверка на статус, извършване на промяна, отговор на въпрос, който е еднакъв сто пъти на ден. Това не се случва навсякъде с еднаква скорост и по еднакъв начин. Три категории преминават през всеки процес на контакт:

Напълно автоматично. Стандартни въпроси с еднозначен отговор — салдо, срок на доставка, промяна на статус — се обработват директно във все по-голяма част от случаите, без чакане и без човек.
С надзор. По-сложни въпроси се подготвят или отговарят от изкуствен интелект, след което служител одобрява, коригира или отхвърля с обосновка. Клиентът често вече не забелязва дали първият отговор е дошъл от система.
Остава човешка работа. Емоционално натоварени разговори, преговори и ситуации, в които клиентът има нужда от някого, който поема отговорност, остават при хората — не защото изкуственият интелект не може да се справи с тях, а защото клиентът търси там нещо различно от бързина.

Там, където това вече работи по този начин, често не е там, където технологията е най-напреднала, а там, където някой си е направил труда да определи за всяка причина за контакт от кой тип е тя. Там, където допускането все още стои непоклатимо като нещо самоочевидно, обикновено е там, където никой не е направил това разделение.

По какво едно ръководство разбира, че допускането е остаряло

Допускането не изтича с обявление. То изтича в сигнали, които обикновено се четат поотделно, вместо заедно:

Обемът на обажданията намалява, докато удовлетвореността на клиентите остава същата или се повишава — знак, че клиентите са намерили алтернатива, а не, както се предполагаше преди, стават по-недоволни без телефон.
По-младите или по-дигитално активните сегменти клиенти се обаждат структурно по-малко от по-възрастните сегменти, което подсказва, че предпочитанието към обаждане е било навик на едно поколение клиенти, а не универсално желание.
Конкуренти с по-малка телефонна достъпност не губят клиенти заради това — публичен сигнал, че пазарът вече е изоставил допускането.
Вътрешно капацитетът все още се планира на база обем на обажданията, докато реалният обем на контактите през други канали расте — знак, че планирането следва допускането, а не данните.

Нито един от тези сигнали не доказва нищо сам по себе си. Заедно те изграждат картината, по която едно ръководство може да види дали допускането все още подкрепя плана, или вече само бюджета.

Какво прави това с капацитета, а не с персонала

Въпросът, който стои в основата на това, е въпрос за капацитет: каква част от обема на контактите, който сега постъпва по телефон, вече не се налага да бъде такъв, и коя част от освободените часове може да отиде към разговори, които все пак изискват надзор или човешка работа. Това не е въпрос за това кой запазва работата си. Какво прави работодателят с този капацитет, попада под собствените законови изисквания за решения, свързани с персонала; това е въпрос на работодателя, не на стратегическа проверка. Тази страница описва само какво се случва със самата работа.

Защо това рядко е изолирано допускане

Допускането за телефона често е свързано с други допускания, които едновременно са под натиск. Който приема, че клиентите искат да се обаждат, често приема и че предимството в познания на собствения екип остава决定аващо в разговора, докато изкуственият интелект все по-често доставя точно това знание директно на клиента. А който приема, че по-голям контактен център автоматично работи по-добре, се сблъсква с допускането, че мащабът все още предлага защита, докато по-малки играчи с по-малко хора реагират по-бързо. Който иска да разбере как всъщност е изградено едно допускане и кога е узряло за замяна, ще намери основата в обяснението какво е стратегическо допускане и как да проверите дали все още важи.

Какво можете да измервате

За да разберете дали това допускане все още важи, е необходим постоянен набор от измервания, а не еднократно впечатление:

Обем на обажданията по причина за контакт, разделен на това, което изкуственият интелект може да обработи, това, което изисква надзор, и това, което остава човешка работа.
Удовлетвореност на клиентите по канал, а не осреднена за всички канали.
Делът клиенти, които са избрали алтернативен канал, когато обаждането не е успяло веднага, и дали впоследствие все пак са се обадили.
От колко време не е проверявано това допускане спрямо реални данни, а не спрямо впечатление от заседание.

Основният въпрос — коя работа в тази компания наистина може да бъде поета от изкуствен интелект и коя част остава при хората — се картографира по задача с работния скенер на FTE TO AI.

Какво можете да направите сега

Един ръководен екип, който иска да знае дали това допускане все още важи, може да започне с безплатната проверка на допусканията: кратък кръг, в който посочвате най-важните си допускания и виждате за всяко кога е било потвърдено за последно. Това е и мястото да видите дали представите в самия ръководен екип за такива допускания се различават, което само по себе си вече е сигнал. Пълната стратегическа проверка на устойчивост, с секторни данни редом до самооценката на ръководството, е в процес на изграждане.