In vrijwel elke strategie staat, meestal onuitgesproken, een aanname over de aard van het eigen werk: dit is te specialistisch, te contextafhankelijk, te veel maatwerk om in een standaard proces te vangen. Die aanname is niet uit de lucht gegrepen. Ze is opgebouwd uit jaren ervaring met software die regels volgde en dus alleen kon wat vooraf was voorzien. Werk dat draaide op beoordeling, op afwijking, op het lezen van een situatie die niet in het handboek stond, bleef daardoor mensenwerk. De conclusie werd een vaste balk onder de strategie: dit deel van ons werk is van ons, en zal dat blijven.
Zolang automatisering op regels draaide, was de aanname accuraat. Een systeem dat exact volgt wat is geprogrammeerd, kan geen uitzondering herkennen die niet als uitzondering is gedefinieerd. Werk met veel varianten, weinig herhaling en beoordeling op basis van ervaring bleef daardoor buiten bereik van automatisering. De strategie die op deze aanname bouwde, klopte, en de directies die haar aanhielden, hadden gelijk. Het probleem is niet dat de aanname ooit fout was. Het probleem is dat de voorwaarde waarop ze steunde, is veranderd.
AI die met taal, patronen en context werkt, hoeft niet elke variant vooraf te kennen. Ze herkent overeenkomsten met wat ze al heeft gezien en past dat toe op een nieuwe situatie. Daardoor verschuift een deel van het werk dat gold als niet-standaardiseerbaar naar een van drie categorieën: werk dat AI zelfstandig aankan, werk waarin AI een voorstel doet en een mens goedkeurt of afkeurt met reden, en werk dat mensenwerk blijft omdat de beoordeling te zwaar leunt op ervaring, verantwoordelijkheid of context die niet is vastgelegd. Die verschuiving gebeurt niet overal gelijk. Een bedrijf waar beoordelingen goed zijn gedocumenteerd, waar patronen in eerdere zaken herkenbaar zijn en waar toezicht op AI-uitkomsten is ingericht, ziet dit deel van het werk sneller verschuiven dan een bedrijf waar diezelfde beoordeling grotendeels in hoofden van medewerkers zit. Het verschil zit niet in de sector, maar in hoe expliciet het werk al was gemaakt voordat AI meelas.
De aanname verloopt zelden met een aankondiging. Ze verloopt doordat een concurrent, een leverancier of een klant iets doet wat volgens de oude aanname niet kon. Een paar signalen die daarop wijzen: een aanbieder in de markt levert een dienst tegen een tempo of prijs die alleen te verklaren is als een deel van het beoordelingswerk is overgenomen. Interne discussies over kwaliteit gaan niet meer over of iets klopt, maar over of het toezicht op de uitkomst goed genoeg is. Nieuwe medewerkers worden ingezet op controle en correctie in plaats van op de oorspronkelijke taak. En de vraag of nieuwe toetreders nog jaren nodig hebben om dit werk te leren krijgt een ander antwoord dan vijf jaar geleden. Geen van deze signalen bewijst iets op zichzelf. Samen zijn ze reden om de aanname opnieuw te toetsen in plaats van haar te laten staan omdat ze nooit is tegengesproken.
Deze verschuiving raakt ook de vraag waar de marge in een bedrijf precies zit. Als het werk dat gold als niet-standaardiseerbaar deels overneembaar wordt, verschuift ook waar de waarde in het proces wordt toegevoegd, iets dat samenhangt met de aanname dat de marge in de uitvoering zit. Wie dit enkel als een operationele vraag behandelt, mist dat het een strategische aanname is die aan revisie toe is.
Dit onderwerp raakt onvermijdelijk ook de vraag wat dit voor de bezetting betekent. Daarover gaat deze pagina niet. Als een directie besluiten overweegt die personeel raken, gelden daarvoor eigen wettelijke vereisten en een eigen proces; die vallen buiten wat hier wordt behandeld.
Een aanname over standaardiseerbaarheid van werk is toetsbaar, mits u de juiste dingen volgt. Bruikbare indicatoren zijn onder meer: het aandeel taken binnen het werk dat inmiddels is gedocumenteerd als beslisregel of patroon, in plaats van als losse beoordeling; het tempo waarmee vergelijkbare aanbieders in de markt tools inzetten die op dit werk lijken; het aantal keer dat toezicht op een AI-voorstel resulteert in afkeuring met reden, als indicatie van hoeveel beoordeling nog echt mensenwerk is; en de laatste datum waarop deze aanname binnen de directie expliciet is besproken, niet stilzwijgend aangenomen. Wie geen van deze vier kan noemen, weet niet of de aanname nog staat of alleen nog nooit is uitgedaagd.
De onderliggende vraag welk werk in uw bedrijf werkelijk door AI is over te nemen, valt niet met een algemene indruk te beantwoorden; de werkscan van FTE TO AI beantwoordt die per taak. Voor de directie die eerst wil weten welke aannames aan herziening toe zijn voordat er een taak-voor-taak beeld komt, is er de gratis aannamecheck: een korte ronde waarin u uw belangrijkste aannames benoemt en per aanname ziet wanneer hij voor het laatst daadwerkelijk is bevestigd. Wie zich afvraagt wie er bij een strategiereview aan tafel moet zitten of merkt dat de directie het onderling niet eens is over de prioriteiten, vindt daar een vertrekpunt. De volledige strategische drukproef, met sectordata naast het zelfplot van de directie, is in aanbouw.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.