O retalho consiste num conjunto de grandes blocos de horas que se repetem constantemente: gestão de stocks, definição de preços, contacto com o cliente na loja e online, planeamento de pessoal em torno dos momentos de pico, e o tratamento administrativo de encomendas e devoluções. As circunstâncias que determinam como essas horas evoluem diferem muito consoante a empresa: a proporção entre lojas físicas e vendas online, a medida em que o sortido e os preços já são ajustados de forma automatizada, e a questão de saber se o contacto com o cliente consiste sobretudo em perguntas repetitivas ou em atendimento à medida que exige conhecimento da loja ou da marca. Essas diferenças determinam também onde a IA já assume tarefas hoje e onde isso ainda não acontece.
Numa parte do retalho, a IA já assume hoje tarefas que antes cabiam por norma a um colaborador: a elaboração de propostas de encomenda com base em dados de vendas, a resposta a perguntas frequentes de clientes, a sinalização de desvios de preço em relação à concorrência. Noutra parte do mesmo setor, isso ainda não acontece, com a mesma tecnologia disponível. A diferença não está na tecnologia, mas naquilo que uma empresa considera suficientemente fiável para deixar prosseguir sem etapa intermédia. Onde um ajuste de preço errado ou uma proposta de encomenda errada é diretamente percetível na caixa ou na prateleira, o controlo humano continua necessário por mais tempo; onde as consequências de um erro são pequenas e rapidamente reparáveis, o trabalho desloca-se mais depressa para a categoria que prossegue sem controlo. O contacto com o cliente centrado em exceções, reclamações ou um acordo específico da loja continua, na maioria dos casos, a ser trabalho humano, não porque a IA não consiga lidar com a linguagem, mas porque a avaliação do que um cliente precisa nessa situação não se enquadra numa regra fixa.
Uma estratégia definida há dois anos partia de uma determinada distribuição: tantas horas de compras, tantas horas de contacto com o cliente, tantos fte na loja. Essa distribuição era, nesse momento, um pressuposto razoável. Se, desde então, a IA assumiu parte da preparação das compras ou do contacto padrão com o cliente, esse pressuposto não se revelou errado, mas caducou. Ninguém retirou formalmente o pressuposto; continua no plano, enquanto a prática na loja ou no armazém já avançou. É esse o padrão em que a estratégia envelhece silenciosamente: não por uma decisão errada, mas por um pressuposto que deixou de ser reconfirmado enquanto o plano continua a apoiar-se nele.
A questão não é se a IA está a libertar capacidade no retalho, pois isso já está a acontecer, em partes e a ritmos variáveis. A questão para uma direção é saber quais os pressupostos no próprio plano que foram construídos sobre essa capacidade libertada, e se esses pressupostos ainda correspondem ao que realmente acontece na loja, na logística e junto do contacto com o cliente. Trata-se de uma questão diferente do planeamento de pessoal: o que um empregador faz com horas ou capacidade em fte libertadas está sujeito aos próprios requisitos legais aplicáveis a decisões de pessoal, e sobre isso esta página não se pronuncia. O que aqui está em causa é a camada estratégica acima disso: a imagem que a direção tem da própria organização ainda corresponde à imagem vista do exterior.
Essa imagem do exterior não está dissociada do que acontece noutros setores. Quem quiser ver como o mesmo padrão se manifesta na restauração e hotelaria, encontra-o em como a pressão estratégica na restauração e hotelaria está a deslocar-se por causa da IA; para o setor das TI, onde a deslocação costuma tornar-se visível mais cedo, a análise comparável encontra-se em como a IA está a deslocar a pressão estratégica no setor das TI. Quem quiser compreender o que significa, na prática, começar a olhar não a partir do próprio plano mas a partir do mundo exterior, encontra isso em o que significa, na prática, o pensamento outside-in.
A questão subjacente - que trabalho, nesta empresa, nestas lojas, com este sortido, pode realmente ser assumido pela IA - é respondida com o werkscan da FTE TO AI por tarefa, em vez de ao nível do setor.
Uma estratégia não precisa de ser revista de uma só vez para voltar a fazer sentido; começa por ver quais os pressupostos subjacentes e se ainda são válidos. Quem quiser registar por que motivo uma determinada escolha estratégica foi feita na altura, encontra uma abordagem para isso em como registar por que motivo fez uma escolha estratégica. Para quem quiser começar sem se comprometer de imediato com um percurso, existe a verificação gratuita de pressupostos: uma ronda breve em que identifica os seus principais pressupostos e vê, para cada um, quando foi confirmado pela última vez. A prova de pressão completa, com a imagem do exterior ao lado do autorretrato da direção, está em preparação.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
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