Vähittäiskauppa koostuu muutamasta suuresta, toistuvasta työtuntilohkosta: varastonhallinta, hinnoittelu, asiakaskontakti myymälässä ja verkossa, henkilöstön suunnittelu huippuhetkien ympärille sekä tilausten ja palautusten hallinnollinen käsittely. Olosuhteet, jotka määrittävät näiden tuntien kehitystä, vaihtelevat suuresti yrityksittäin: fyysisten myymälöiden ja verkkomyynnin suhde, se, missä määrin valikoimaa ja hintoja säädetään jo automaattisesti, ja se, koostuuko asiakaskontakti pääasiassa toistuvista kysymyksistä vai räätälöidystä palvelusta, joka vaatii myymälä- tai brändikohtaista tietämystä. Näistä eroista riippuu myös, missä AI ottaa tehtäviä haltuunsa tänä päivänä ja missä ei.
Osassa vähittäiskauppaa AI ottaa tänä päivänä jo haltuunsa tehtäviä, jotka aiemmin kuuluivat vakiona työntekijälle: tilausehdotusten laatiminen myyntidatan perusteella, usein kysyttyihin asiakaskysymyksiin vastaaminen, kilpailijoihin nähden poikkeavien hintojen havaitseminen. Toisessa osassa samaa sektoria näin ei vielä tapahdu, vaikka sama teknologia on käytettävissä. Ero ei ole teknologiassa, vaan siinä, mitä yritys pitää riittävän luotettavana annettavaksi eteenpäin väliaskeleitta. Kun virheellinen hinnanmuutos tai virheellinen tilausehdotus näkyy suoraan kassassa tai hyllyssä, ihmisen valvonta pysyy tarpeellisena pidempään; kun virheen seuraukset ovat pieniä ja nopeasti korjattavissa, työ siirtyy nopeammin sellaiseksi, joka etenee valvomatta. Asiakaskontakti, joka koskee poikkeuksia, valituksia tai myymäläkohtaista sopimusta, pysyy useimmiten ihmisen tehtävänä - ei siksi, että AI ei osaisi kieltä, vaan siksi, että arvio siitä, mitä asiakas tässä tilanteessa tarvitsee, ei sovi kiinteään sääntöön.
Kaksi vuotta sitten laadittu strategia lähti liikkeelle tietystä jaosta: niin monta tuntia ostotoimintaa, niin monta tuntia asiakaskontaktia, niin monta henkilötyövuotta myymälässä. Tämä jako oli sillä hetkellä kohtuullinen oletus. Jos AI on sen jälkeen ottanut haltuunsa osan ostojen valmistelusta tai vakioasiakaskontaktista, oletus ei ole osoittautunut virheelliseksi, vaan se on raukeanut. Kukaan ei ole muodollisesti perunut oletusta; se on edelleen suunnitelmassa, vaikka käytäntö myymälässä tai varastossa on jo siirtynyt eteenpäin. Tämä on kaava, jolla strategia vanhenee hiljaisesti: ei väärän päätöksen vuoksi, vaan koska oletusta ei enää vahvisteta uudelleen, vaikka suunnitelma nojaa siihen yhä.
Kysymys ei ole siitä, vapauttaako AI kapasiteettia vähittäiskaupassa, sillä sitä tapahtuu jo, osittain ja vaihtelevalla tahdilla. Johdolle olennainen kysymys on, mitkä oman suunnitelman oletukset on rakennettu tälle vapautuneelle kapasiteetille, ja pitävätkö ne oletukset yhä paikkansa verrattuna siihen, mitä myymälässä, logistiikassa ja asiakaskontaktipöydässä todella tapahtuu. Tämä on eri asia kuin henkilöstösuunnittelu: se, mitä työnantaja tekee vapautuneilla tunneilla tai henkilötyövuosikapasiteetilla, kuuluu omien lakisääteisten henkilöstöpäätösvaatimusten alle, ja tämä sivu ei ota siihen kantaa. Tässä on kyse siitä ylemmästä strategisesta tasosta: pitääkö johdon käsitys omasta organisaatiosta yhä paikkansa ulkopuolelta katsottuna.
Tämä ulkopuolinen näkymä ei ole erillinen siitä, mitä muilla sektoreilla tapahtuu. Ken haluaa nähdä, miten samanlainen kaava ilmenee ravintola-alalla, löytää sen kohdasta miten strateginen paine muuttuu ravintola-alalla AI:n vaikutuksesta; ICT-sektorin osalta, jossa muutos näkyy usein aikaisemmin, vastaava analyysi löytyy kohdasta miten AI siirtää strategista painetta ICT-sektorilla. Ken haluaa ymmärtää, mitä käytännössä tarkoittaa tarkastella asioita ei omasta suunnitelmasta vaan ulkomaailmasta käsin, löytää sen kohdasta mitä outside-in-ajattelu käytännössä tarkoittaa.
Taustalla oleva kysymys - mikä työ tässä yrityksessä, näissä myymälöissä, tällä valikoimalla on todellisuudessa siirrettävissä AI:lle - vastataan FTE TO AI:n työskannauksella tehtäväkohtaisesti, ei sektoritasolla.
Strategiaa ei tarvitse tarkistaa kerralla kokonaan, jotta se pitäisi taas paikkansa; se alkaa siitä, että näkee, mitkä oletukset sen taustalla ovat ja pätevätkö ne yhä. Ken haluaa kirjata muistiin, miksi tietty strateginen valinta tehtiin aikanaan, löytää siihen tavan kohdasta miten kirjaatte muistiin, miksi teitte strategisen valinnan. Ken haluaa aloittaa sitomatta siihen välittömästi laajempaa hanketta, voi käyttää maksuttoman oletustarkistuksen: lyhyen kierroksen, jossa nimeätte tärkeimmät oletuksenne ja näette jokaisen oletuksen kohdalla, milloin se on viimeksi vahvistettu. Täydellinen painekoe, jossa ulkopuolinen näkymä asetetaan rinnakkain johdon oman kuvan kanssa, on rakenteilla.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.