Το λιανικό εμπόριο αποτελείται από μερικά μεγάλα μπλοκ ωρών που επανέρχονται συνεχώς: διαχείριση αποθεμάτων, τιμολόγηση, επαφή με τον πελάτη στον χώρο του καταστήματος και online, προγραμματισμός προσωπικού γύρω από περιόδους αιχμής, και η διοικητική διεκπεραίωση παραγγελιών και επιστροφών. Οι συνθήκες που καθορίζουν πώς εξελίσσονται αυτές οι ώρες διαφέρουν σημαντικά ανά επιχείρηση: η αναλογία μεταξύ φυσικών καταστημάτων και online πωλήσεων, ο βαθμός στον οποίο η γκάμα προϊόντων και οι τιμές προσαρμόζονται ήδη αυτοματοποιημένα, και το ερώτημα αν η επαφή με τον πελάτη αποτελείται κυρίως από επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ή από εξατομικευμένη εξυπηρέτηση που απαιτεί γνώση του καταστήματος ή της μάρκας. Αυτές οι διαφορές καθορίζουν επίσης πού η AI αναλαμβάνει ήδη σήμερα εργασίες και πού αυτό δεν συμβαίνει ακόμη.
Σε ένα μέρος του λιανικού εμπορίου, η AI αναλαμβάνει ήδη σήμερα εργασίες που παλαιότερα ήταν τυπικά καθήκον ενός εργαζομένου: τη σύνθεση προτάσεων παραγγελιών βάσει δεδομένων πωλήσεων, την απάντηση σε συχνές ερωτήσεις πελατών, τον εντοπισμό αποκλίσεων τιμών σε σχέση με τους ανταγωνιστές. Σε ένα άλλο μέρος του ίδιου κλάδου αυτό δεν συμβαίνει ακόμη, με την ίδια τεχνολογία διαθέσιμη. Η διαφορά δεν βρίσκεται στην τεχνολογία αλλά σε αυτό που μια επιχείρηση θεωρεί επαρκώς αξιόπιστο για να το αφήσει να προχωρήσει χωρίς ενδιάμεσο βήμα. Όπου μια λανθασμένη προσαρμογή τιμής ή μια λανθασμένη πρόταση παραγγελίας είναι άμεσα αντιληπτή στο ταμείο ή στο ράφι, το ανθρώπινο εποπτικό έλεγχο παραμένει απαραίτητο για μεγαλύτερο διάστημα· όπου οι συνέπειες ενός σφάλματος είναι μικρές και εύκολα διορθώσιμες, η εργασία μετατοπίζεται ταχύτερα στην κατηγορία που προχωρά χωρίς έλεγχο. Η επαφή με τον πελάτη που περιστρέφεται γύρω από εξαιρέσεις, παράπονα ή μια συμφωνία ειδικά για το κατάστημα παραμένει στις περισσότερες περιπτώσεις ανθρώπινη εργασία, όχι επειδή η AI δεν μπορεί να χειριστεί τη γλώσσα, αλλά επειδή η αξιολόγηση του τι χρειάζεται ένας πελάτης σε αυτή την κατάσταση δεν χωράει σε έναν σταθερό κανόνα.
Μια στρατηγική που καθορίστηκε πριν από δύο χρόνια βασιζόταν σε μια συγκεκριμένη κατανομή: τόσες ώρες προμήθειες, τόσες ώρες επαφή με τον πελάτη, τόσα ισοδύναμα πλήρους απασχόλησης στον χώρο του καταστήματος. Αυτή η κατανομή ήταν εκείνη τη στιγμή μια εύλογη παραδοχή. Αν η AI έχει έκτοτε αναλάβει μέρος της προπαρασκευής προμηθειών ή της τυποποιημένης επαφής με τον πελάτη, η παραδοχή αυτή δεν αποδείχθηκε λανθασμένη, αλλά έχει εκπέσει. Κανείς δεν έχει επισήμως ανακαλέσει την παραδοχή· εξακολουθεί να αναγράφεται στο σχέδιο, ενώ η πράξη στον χώρο του καταστήματος ή στην αποθήκη έχει ήδη προχωρήσει. Αυτό είναι το μοτίβο με το οποίο η στρατηγική γερνάει σιωπηλά: όχι λόγω μιας λανθασμένης απόφασης, αλλά λόγω μιας παραδοχής που δεν επιβεβαιώνεται πλέον ενώ το σχέδιο συνεχίζει να στηρίζεται σε αυτήν.
Το ερώτημα δεν είναι αν η AI ελευθερώνει χωρητικότητα στο λιανικό εμπόριο, γιατί αυτό συμβαίνει ήδη, τμηματικά και με διαφορετικό ρυθμό. Το ερώτημα για μια διοίκηση είναι ποιες παραδοχές στο δικό της σχέδιο έχουν χτιστεί πάνω σε αυτή την ελευθερωμένη χωρητικότητα, και αν αυτές οι παραδοχές εξακολουθούν να συμφωνούν με ό,τι πραγματικά συμβαίνει στον χώρο του καταστήματος, στα logistics και στο τραπέζι επαφής με τον πελάτη. Αυτό είναι διαφορετικό ζήτημα από τον προγραμματισμό προσωπικού: τι κάνει ένας εργοδότης με ελευθερωμένες ώρες ή χωρητικότητα ισοδύναμων πλήρους απασχόλησης, υπόκειται στις δικές του νομικές απαιτήσεις για αποφάσεις προσωπικού, και για αυτό η παρούσα σελίδα δεν διατυπώνει καμία θέση. Αυτό για το οποίο πρόκειται εδώ είναι το στρατηγικό επίπεδο από πάνω: η εικόνα που έχει η διοίκηση για τον δικό της οργανισμό συμφωνεί ακόμη με την εικόνα από έξω;
Αυτή η εικόνα από έξω δεν είναι ανεξάρτητη από ό,τι συμβαίνει σε άλλους κλάδους. Όποιος θέλει να δει πώς εμφανίζεται το ίδιο μοτίβο στην εστίαση, το βρίσκει στο πώς μετατοπίζεται η στρατηγική πίεση στην εστίαση λόγω της AI; για τον κλάδο πληροφορικής, όπου η μετατόπιση συχνά γίνεται ορατή πιο πρώιμα, η αντίστοιχη ανάλυση βρίσκεται στο πώς η AI μετατοπίζει τη στρατηγική πίεση στον κλάδο πληροφορικής. Όποιος θέλει να κατανοήσει τι σημαίνει στην πράξη να ξεκινάει κανείς να βλέπει τα πράγματα όχι από το δικό του σχέδιο αλλά από τον έξω κόσμο, το βρίσκει στο τι σημαίνει στην πράξη η σκέψη outside-in.
Το υποκείμενο ερώτημα - ποια εργασία σε αυτή την επιχείρηση, σε αυτά τα καταστήματα, με αυτή τη γκάμα προϊόντων, μπορεί πράγματι να αναληφθεί από την AI - απαντάται με τη σάρωση εργασιών της FTE TO AI ανά εργασία, αντί σε επίπεδο κλάδου.
Μια στρατηγική δεν χρειάζεται να αναθεωρηθεί εξ ολοκλήρου με τη μία για να ξανασυμφωνήσει με την πραγματικότητα· ξεκινά με το να δείτε ποιες παραδοχές βρίσκονται από κάτω και αν αυτές εξακολουθούν να ισχύουν. Όποιος θέλει να καταγράψει γιατί έγινε τότε μια συγκεκριμένη στρατηγική επιλογή, βρίσκει μια προσέγγιση για αυτό στο πώς καταγράφετε γιατί κάνατε μια στρατηγική επιλογή. Για όποιον θέλει να ξεκινήσει χωρίς να δεσμευτεί άμεσα σε μια διαδικασία, υπάρχει ο δωρεάν έλεγχος παραδοχών: ένας σύντομος γύρος στον οποίο προσδιορίζετε τις σημαντικότερες παραδοχές σας και βλέπετε ανά παραδοχή πότε επιβεβαιώθηκε για τελευταία φορά. Η πλήρης δοκιμή πίεσης, με την εικόνα από έξω δίπλα στην αυτο-αποτύπωση της διοίκησης, βρίσκεται υπό κατασκευή.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.