Μια επιχείρηση εστίασης-φιλοξενίας λειτουργεί με ένα μείγμα εργασιών που δύσκολα συνοψίζεται σε έναν τύπο θέσης. Υπάρχει εργασία προς τον πελάτη: παραλαβή παραγγελιών, συμβουλές, σερβίρισμα, επίλυση παραπόνων. Υπάρχει εργασία στα παρασκήνια: προμήθειες, κατάρτιση προγραμμάτων, διαχείριση αποθέματος, σχεδιασμός μενού, διοικητικά θέματα γύρω από το προσωπικό και το ταμείο. Και υπάρχει εργασία κάπου ενδιάμεσα: διαχείριση κρατήσεων, απάντηση σε κριτικές, προσαρμογή τιμών σε σχέση με την εποχή και τη ζήτηση. Αυτά τα τρία είδη εργασίας δεν αντιδρούν το ίδιο στην αυτοματοποίηση, και αυτή η διαφορά είναι ακριβώς η πηγή της στρατηγικής πίεσης.
Οι συνθήκες που καθορίζουν την έκβαση δεν είναι παντού οι ίδιες. Μια αλυσίδα με σταθερές έννοιες και τυποποιημένες διαδικασίες μπορεί να οργανώσει τις εργασίες διαφορετικά από μια ανεξάρτητη επιχείρηση όπου ο ιδιοκτήτης βρίσκεται ο ίδιος πίσω από το μπαρ και το βράδυ κάνει τα διοικητικά. Ο βαθμός εποχικής επίδρασης, η στενότητα στην αγορά εργασίας σε μια περιοχή, και το κατά πόσο οι πελάτες δέχονται ή αντιθέτως απορρίπτουν μια αυτοματοποιημένη επαφή, καθορίζουν από κοινού πόσο ταχέως συντελείται μια μετατόπιση.
Η διοικητική εργασία γύρω από τα προγράμματα, η πρόβλεψη προμηθειών βάσει καιρού και ημερολογίου, και η σύνταξη τυπικής επικοινωνίας προς τους πελάτες είναι εργασίες που μπορούν εύκολα να αναληφθούν. Η απάντηση σε κριτικές, η επιβεβαίωση κρατήσεων και η διαχείριση συχνών ερωτήσεων μετατοπίζονται εν μέρει σε συστήματα που συντάσσουν τα ίδια μια πρώτη εκδοχή, την οποία στη συνέχεια ένας εργαζόμενος εγκρίνει ή προσαρμόζει. Το σερβίρισμα στο τραπέζι, η εκτίμηση της διάθεσης σε έναν χώρο, και οι αποφάσεις που βασίζονται στη γεύση και τη φιλοξενία παραμένουν ανθρώπινη εργασία, όχι επειδή αυτό είναι συναισθηματισμός, αλλά επειδή η εργασία η ίδια βασίζεται σε κάτι που δεν μπορεί να αποτυπωθεί σε κανόνες.
Η δεύτερη κατηγορία, εργασία με ανθρώπινη επίβλεψη, είναι στον κλάδο εστίασης-φιλοξενίας μεγαλύτερη από ό,τι σε τομείς όπου οι εργασίες απομονώνονται πιο εύκολα. Ένα σύστημα που προτείνει ένα πρόγραμμα βαρδιών βάσει αναμενόμενης κίνησης λειτουργεί καλά μόνο αν κάποιος με γνώση της ομάδας και του χώρου εξετάσει ακόμη μια φορά το πρόγραμμα και το προσαρμόσει αν χρειάζεται. Αυτή η επίβλεψη δεν είναι ενδιάμεσο στάδιο στην πορεία προς πλήρη ανάληψη· για πολλή από αυτή την εργασία, είναι η μορφή στην οποία θα συνεχίσει να υπάρχει προς το παρόν.
Η διαφορά μεταξύ επιχειρήσεων που το εφαρμόζουν ήδη και επιχειρήσεων όπου τίποτα δεν έχει αλλάξει σπάνια βρίσκεται στην φιλοδοξία. Βρίσκεται στο ερώτημα αν η εργασία είναι ήδη οργανωμένη έτσι ώστε μια εργασία να μπορεί να αποσπαστεί από το υπόλοιπο. Μια ομάδα κουζίνας που λαμβάνει παραγγελίες μέσω ενός ξεχωριστού συστήματος μπορεί ευκολότερα να συνδέσει ένα προγνωστικό σύστημα προμηθειών από μια ομάδα όπου όλα γίνονται μέσω προφορικού συντονισμού. Μια επιχείρηση που τηρεί ήδη τις κρατήσεις της ψηφιακά μπορεί ευκολότερα να ενσωματώσει μια αυτοματοποιημένη πρώτη απάντηση σε ερωτήσεις από μια επιχείρηση όπου το τηλέφωνο είναι ακόμη το μόνο κανάλι.
Επιπλέον, τίθεται το ερώτημα ποιος καθόρισε κάποτε την παραδοχή σχετικά με τη στελέχωση προσωπικού και αν αυτό το άτομο θυμάται ακόμη σε τι βασιζόταν. Μια στρατηγική που βασίζεται σε σταθερή στελέχωση προσωπικού ανά τμήμα της ημέρας, καταρτισμένη πριν η προγνωστική προγραμματοποίηση γίνει διαθέσιμη, εξακολουθεί να «λειτουργεί» στα χαρτί. Όμως η παραδοχή από πίσω της — ότι τα προγράμματα μπορούν να καταρτίζονται μόνο από ανθρώπους — έχει στο μεταξύ διαβρωθεί χωρίς κανείς να το έχει διαπιστώσει ρητά. Αυτό είναι το μοτίβο που επαναλαμβάνεται στον κλάδο εστίασης-φιλοξενίας: δεν αλλάζει η στρατηγική η ίδια, αλλά το έδαφος στο οποίο στηριζόταν.
Οι στρατηγικές στον κλάδο εστίασης-φιλοξενίας περιέχουν συχνά παραδοχές σχετικά με το πού βρίσκονται τα κόστη και οι ευπάθειες: το κόστος προσωπικού ως μεγαλύτερη μεταβλητή, ο ιδιοκτήτης ή διευθυντής ως ο μόνος που έχει συνολική εικόνα, η επαφή με τον πελάτη ως κάτι που πρέπει να παραμείνει πλήρως προσωπικό για να λειτουργήσει. Καθεμία από αυτές τις παραδοχές μπορεί να ήταν έγκυρη τη στιγμή που καταρτίστηκε η στρατηγική και όμως να μην ισχύει πλέον τώρα που μέρη της εργασίας έχουν μετατοπιστεί. Το πρόβλημα δεν είναι ότι η παραδοχή ήταν λάθος, αλλά ότι κανείς δεν σημείωσε τη στιγμή που άρχισε να τρεκλίζει.
Αυτή η δυναμική δεν είναι μοναδική για τον κλάδο εστίασης-φιλοξενίας. Ανάλογες μετατοπίσεις συμβαίνουν στον αγροτικό τομέα, όπου η εποχική εργασία και η αυτοματοποίηση συναντιούνται, στον κλάδο πληροφορικής, όπου η AI αναλαμβάνει εν μέρει την ανάπτυξη λογισμικού, και στον κλάδο αναψυχής, που λειτουργεί με παρόμοια μοτίβα αιχμής και ύφεσης όπως ο κλάδος εστίασης-φιλοξενίας. Όποιος αναρωτιέται πόσο συχνά μια στρατηγική πρέπει στην ουσία να επανεξετάζεται, βρίσκει μια αφετηρία σε μια επεξήγηση σχετικά με τη συχνότητα επαναξιολόγησης στρατηγικής· όποιος διαπιστώνει ότι η αγορά κινείται ταχύτερα από όσο παρακολουθεί το δικό του σχέδιο, διαβάζει περισσότερα σε μια συζήτηση σχετικά με τι να κάνετε όταν η αγορά προσπερνά τον σχεδιασμό.
Για το ερώτημα αν μια συγκεκριμένη εργασία σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση εστίασης-φιλοξενίας είναι κατάλληλη για ανάληψη, δεν πραγματεύεται αυτό το κείμενο: αυτό εξαρτάται από τον τρόπο οργάνωσης της εργασίας, ποια συστήματα υπάρχουν ήδη και ποιοι πελάτες εξυπηρετούνται. Είναι όμως σαφές ότι αυτή η ερώτηση μπορεί να απαντηθεί ανά εργασία, και η σάρωση εργασιών της FTE TO AI κάνει ακριβώς αυτό, δείχνοντας ανά εργασία αν η AI μπορεί να την αναλάβει, αν παραμένει αναγκαία η επίβλεψη, ή αν παραμένει ανθρώπινη εργασία.
Όπου αυτό αγγίζει αποφάσεις σχετικά με το προσωπικό, ισχύει ότι για αυτές εφαρμόζονται οι εκάστοτε νομικές απαιτήσεις· αυτό το κείμενο δεν παρέχει τεκμηρίωση για τέτοιες αποφάσεις.
Μια στρατηγική που εξακολουθεί να «λειτουργεί» στα χαρτί δεν είναι αυτόματα μια στρατηγική που εξακολουθεί να λειτουργεί στην πράξη. Η διαφορά βρίσκεται στις παραδοχές που στηρίζουν το σχέδιο και στο ερώτημα πότε ελέγχθηκαν τελευταία φορά. Ο δωρεάν έλεγχος παραδοχών είναι ένας σύντομος γύρος στον οποίο ονομάζετε τις σημαντικότερες παραδοχές σας και βλέπετε ανά παραδοχή πότε επιβεβαιώθηκε τελευταία φορά. Η πλήρης δοκιμή πίεσης, με δεδομένα κλάδου, αυτο-τοποθέτηση της διοικητικής ομάδας και μια τρέχουσα λίστα παραδοχών, βρίσκεται υπό κατασκευή.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.