Οι επιχειρηματικές υπηρεσίες αποτελούνται σε μεγάλο βαθμό από εργασία που στα χαρτί είναι απλή να περιγραφεί: δημιουργία φακέλων, σύνταξη αναφορών, έλεγχος συμβάσεων, συλλογή και ερμηνεία δεδομένων, συμβουλευτική πελατών βάσει σταθερών πλαισίων. Ένα μεγάλο μέρος των ωρών γραφείου πηγαίνει στην προετοιμασία μιας κρίσης, όχι στην κρίση καθαυτή. Αυτή η διάκριση είναι ακριβώς εκεί όπου συμβαίνει τώρα η μετατόπιση.
Το αποτέλεσμα αυτής της μετατόπισης δεν καθορίζεται από τον κλάδο συνολικά, αλλά από τρεις συνθήκες που διαφέρουν ανά επιχείρηση: πόσο δομημένα είναι τα υποκείμενα δεδομένα, πόσο επαναλαμβανόμενη είναι η εργασία, και πόσο από αυτή την εργασία καταλήγει τελικά σε μια κρίση για την οποία κάποιος φέρει ευθύνη. Όπου αυτοί οι τρεις παράγοντες είναι ευνοϊκοί, η εργασία μετατοπίζεται ταχύτερα. Όπου δεν είναι, παραμένει σε ανθρώπους, όχι από προσοχή αλλά επειδή το απαιτεί η εργασία.
Η AI καταλαμβάνει εργασία στις επιχειρηματικές υπηρεσίες με τρεις μορφές που συνυπάρχουν. Ορισμένες εργασίες αναλαμβάνονται πλήρως: η σύνοψη εγγράφων, η αναζήτηση σε συμβάσεις για συγκεκριμένες ρήτρες, η δημιουργία πρώτων εκδόσεων αναφορών. Άλλες εργασίες μετατοπίζονται σε μια μορφή επίβλεψης: η AI παρέχει μια ανάλυση ή μια προσχέδια σύσταση, ένας εργαζόμενος εγκρίνει ή απορρίπτει και πρέπει να μπορεί να το τεκμηριώσει. Και μια τρίτη κατηγορία παραμένει ανθρώπινη εργασία, ιδίως όπου πρόκειται για τη σχέση με τον πελάτη, για κρίσεις με νομικό ή οικονομικό βάρος, ή για καταστάσεις χωρίς προηγούμενο.
Αυτές οι τρεις κατηγορίες διαπερνούν λειτουργίες και τμήματα. Εντός ενός και μόνο ρόλου, ένα μέρος των εργασιών μπορεί να έχει ήδη αναληφθεί, ενώ ένα άλλο μέρος παραμένει πλήρως στον εργαζόμενο. Αυτό κάνει δύσκολο να συλλογιστεί κανείς σε επίπεδο θέσης εργασίας τι κάνει και τι δεν κάνει η AI: η μονάδα ανάλυσης είναι η εργασία, όχι η θέση.
Δύο γραφεία με συγκρίσιμες υπηρεσίες μπορούν να απέχουν πολύ σε αυτό το σημείο. Η διαφορά σπάνια βρίσκεται στην τεχνολογία καθαυτή, η οποία είναι διαθέσιμη και για τα δύο. Βρίσκεται στο πώς είναι οργανωμένη η εργασία: είναι τα δεδομένα με τα οποία εργάζονται αρκετά δομημένα για να αυτοματοποιηθούν, υπάρχει ένα σταθερό πλαίσιο αξιολόγησης εντός του οποίου η AI μπορεί να κάνει μια πρόταση, και υπάρχει μια διαδικασία στην οποία ένας εργαζόμενος μπορεί να εγκρίνει ή να απορρίψει ένα αποτέλεσμα της AI με έναν λόγο που αντέχει στον έλεγχο.
Οι επιχειρήσεις όπου αυτό λειτουργεί ήδη, συνήθως δεν περίμεναν ένα πλήρες σχέδιο. Καθόρισαν σε επίπεδο εργασίας τι μπορεί να αναληφθεί και το εφάρμοσαν βήμα προς βήμα, με επίβλεψη όπου απαιτείται. Οι επιχειρήσεις όπου αυτό δεν λειτουργεί ακόμη, έχουν συχνά μια στρατηγική που αναφέρει την AI, αλλά αυτή η στρατηγική είναι γραμμένη σε ένα επίπεδο πολύ απομακρυσμένο από την εργασία για να γνωρίζει τι πραγματικά αλλάζει.
Το δυσάρεστο σημείο είναι το εξής: μια στρατηγική σπάνια αναφέρει ρητά ότι η ανθρώπινη εργασία θα παραμείνει ανθρώπινη εργασία. Αυτή η υπόθεση βρίσκεται κάτω από το σχέδιο, χωρίς να την έχει καταγράψει ποτέ κανείς. Όταν στη συνέχεια η AI καταλαμβάνει μέρος αυτής της εργασίας, η υπόθεση δεν ανακαλείται. Παραμένει απλώς εκεί, και το σχέδιο συνεχίζει να βασίζεται σε αυτήν ενώ το έδαφος από κάτω μετατοπίζεται.
Αυτό είναι διαφορετικό από ένα έργο που αποτυγχάνει ή μια προθεσμία που δεν τηρείται. Δεν υπάρχει στιγμή κατά την οποία κάποιος ανακαλεί επισήμως την υπόθεση, διότι δεν υπάρχει στιγμή κατά την οποία κάποιος την είχε επισήμως καθορίσει. Η υπόθεση παύει να ισχύει τμηματικά, σε διαφορετικά τμήματα, σε διαφορετικές στιγμές, και συνήθως αυτό γίνεται ορατό μόνο όταν το αποτέλεσμα έχει ήδη μετατοπιστεί.
Αυτή η δυναμική δεν είναι μοναδική για τις επιχειρηματικές υπηρεσίες. Η ίδια μετατόπιση, με τις ίδιες τρεις κατηγορίες, συμβαίνει στην εκπαίδευση, όπου η αξιολόγηση και η βαθμολόγηση αλλάζουν αργά μορφή, στο λιανικό εμπόριο, όπου τα δεδομένα αποθεμάτων και πελατών αποκτούν διαφορετικό ρόλο και στην εστίαση, όπου ο προγραμματισμός και η εξυπηρέτηση αναδιανέμονται εν μέρει. Το μοτίβο είναι πάντα το ίδιο: δεν πρόκειται για το ερώτημα αν η AI καταλαμβάνει εργασία, αλλά για το ποια υπόθεση δεν ισχύει πλέον εξαιτίας αυτού.
Αυτή η μετατόπιση δεν αποτελεί αφορμή για να αποφασιστεί κάτι σχετικό με το προσωπικό. Το αν και πώς ένας οργανισμός αναδιανέμει την εργασία των εργαζομένων όταν εργασίες αναλαμβάνονται από την AI, είναι ζήτημα του εργοδότη, και για αυτό ισχύουν δικές του νομικές απαιτήσεις. Αυτό που μετράει εδώ είναι κάτι άλλο: αν η στρατηγική εξακολουθεί να βασίζεται σε μια κατανομή εργασίας που στην πραγματικότητα έχει ήδη αλλάξει. Αυτό είναι ένα ερώτημα για υποθέσεις, όχι για ανθρώπους.
Δεν είναι επίσης ένα ερώτημα που απαντάται με μια εκτίμηση. Πόση χωρητικότητα ελευθερώνεται ακριβώς σε μια επιχείρηση, εξαρτάται από το πώς είναι οργανωμένη εκεί η εργασία, και αυτό διαφέρει τόσο πολύ ανά οργανισμό ώστε να μη χωρά σε ένα γενικό ποσοστό.
Μια στρατηγική που είναι σωστή, και ένα σχέδιο που είναι σωστό, δεν είναι το ίδιο πράγμα: η διαφορά μεταξύ τους, και γιατί μια στρατηγική χρειάζεται μια υπόθεση που μεταβάλλεται μαζί με τον χρόνο, περιγράφεται στην εξήγηση της διαφοράς μεταξύ μιας στρατηγικής και ενός σχεδίου. Για όσους αναρωτιούνται πώς ένα θέμα όπως η AI παραμένει διαρκώς στην ατζέντα της διοίκησης αντί να είναι ένα εφάπαξ σημείο ημερήσιας διάταξης, υπάρχει μια εξήγηση για το πώς η νομοθεσία παραμένει διαρκώς στην ατζέντα της διοίκησης, η οποία ακολουθεί την ίδια λογική για τις μετατοπίσεις που προκαλούνται από την AI.
Το υποκείμενο ερώτημα ποια εργασία σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση μπορεί πράγματι να αναληφθεί από την AI, δεν απαντάται σε επίπεδο κλάδου. Αυτό το ερώτημα απαντάται ανά εργασία με το εργαλείο ανάλυσης εργασίας (werkscan) του FTE TO AI.
Μια διοίκηση που θέλει να γνωρίζει αν η στρατηγική της εξακολουθεί να βασίζεται στις σωστές υποθέσεις, μπορεί να ξεκινήσει με έναν δωρεάν έλεγχο υποθέσεων: έναν σύντομο γύρο στον οποίο ονομάζετε τις κυριότερες υποθέσεις σας και βλέπετε ανά υπόθεση πότε επιβεβαιώθηκε για τελευταία φορά. Η πλήρης στρατηγική δοκιμή πίεσης, με δεδομένα κλάδου, μια αυτο-χαρτογράφηση της διοικητικής ομάδας και έναν συνεχή κατάλογο υποθέσεων, βρίσκεται υπό κατασκευή.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.