Die Unternehmensdienstleistung besteht größtenteils aus Arbeit, die auf dem Papier einfach zu beschreiben ist: Dossiers aufbauen, Berichte erstellen, Verträge prüfen, Daten sammeln und interpretieren, Kunden auf Basis fester Rahmenwerke beraten. Ein großer Teil der Büroarbeitsstunden fließt in die Vorbereitung eines Urteils, nicht in das Urteil selbst. Genau dieser Unterschied ist der Punkt, an dem die Verschiebung jetzt stattfindet.
Das Ergebnis dieser Verschiebung wird nicht durch den Sektor als Ganzes bestimmt, sondern durch drei Umstände, die pro Unternehmen unterschiedlich sind: wie strukturiert die zugrunde liegenden Daten sind, wie wiederholbar die Aufgabe ist, und wie viel der Arbeit letztlich auf ein Urteil hinausläuft, für das jemand Verantwortung trägt. Wo diese drei Faktoren günstig liegen, verschiebt sich Arbeit schneller. Wo das nicht der Fall ist, bleibt sie bei Menschen, nicht aus Vorsicht, sondern weil die Aufgabe es erfordert.
KI übernimmt in der Unternehmensdienstleistung Arbeit in drei Formen, die nebeneinander bestehen. Manche Aufgaben werden vollständig übernommen: das Zusammenfassen von Dokumenten, das Durchsuchen von Verträgen auf bestimmte Klauseln, das Erstellen erster Fassungen von Berichten. Andere Aufgaben verschieben sich zu einer Form der Aufsicht: KI liefert eine Analyse oder einen Entwurf für eine Empfehlung, ein Mitarbeiter genehmigt oder lehnt ab und muss das begründen können. Und eine dritte Kategorie bleibt Menschenwerk, insbesondere wo es um die Beziehung zum Kunden geht, um Urteile mit juristischem oder finanziellem Gewicht, oder um Situationen ohne Präzedenzfall.
Diese drei Kategorien verlaufen quer durch Funktionen und Abteilungen. Innerhalb einer Rolle kann ein Teil der Aufgaben bereits übernommen sein, während ein anderer Teil noch vollständig beim Mitarbeiter liegt. Das macht es schwierig, auf Funktionsebene darüber zu urteilen, was KI tut und was nicht: die Analyseeinheit ist die Aufgabe, nicht die Funktion.
Zwei Büros mit vergleichbaren Dienstleistungen können in diesem Punkt weit voneinander abweichen. Der Unterschied liegt selten in der Technologie selbst, die für beide verfügbar ist. Er liegt darin, wie die Arbeit organisiert ist: ist die Daten, mit denen gearbeitet wird, strukturiert genug, um zu automatisieren, gibt es einen festen Prüfungsrahmen, innerhalb dessen KI einen Vorschlag machen kann, und gibt es einen Prozess, in dem ein Mitarbeiter ein KI-Ergebnis mit einem stichhaltigen Grund genehmigen oder ablehnen kann.
Unternehmen, bei denen das bereits funktioniert, haben in der Regel nicht auf einen vollständigen Plan gewartet. Sie haben auf Aufgabenebene festgestellt, was sich übernehmen lässt, und das Schritt für Schritt eingeführt, mit Aufsicht, wo das nötig ist. Unternehmen, bei denen das noch nicht funktioniert, haben oft zwar eine Strategie, die KI erwähnt, aber diese Strategie ist auf einem Niveau geschrieben, das zu weit von der Aufgabe entfernt ist, um zu wissen, was sich wirklich verändert.
Der unangenehme Punkt ist dieser: Eine Strategie sagt selten ausdrücklich, dass Menschenwerk Menschenwerk bleibt. Diese Annahme liegt unter dem Plan, ohne dass sie jemals jemand aufgeschrieben hat. Wenn KI anschließend einen Teil dieser Arbeit übernimmt, wird die Annahme nicht widerrufen. Sie bleibt einfach liegen, und der Plan ruht weiter darauf, während sich der Boden darunter verschiebt.
Das unterscheidet sich von einem Projekt, das scheitert, oder einer Deadline, die nicht eingehalten wird. Es gibt keinen Moment, in dem jemand die Annahme formell widerruft, denn es gibt keinen Moment, in dem sie jemand formell festgelegt hatte. Die Annahme verfällt in Teilen, in verschiedenen Abteilungen, zu verschiedenen Zeitpunkten, und meist wird das erst sichtbar, wenn sich das Ergebnis bereits verschoben hat.
Diese Dynamik ist nicht einzigartig für die Unternehmensdienstleistung. Dieselbe Verschiebung, mit denselben drei Kategorien, spielt sich ab in dem Bildungswesen, wo Prüfung und Bewertung sich langsam in ihrer Form verändern, in dem Einzelhandel, wo Bestands- und Kundendaten eine andere Rolle bekommen und in der Gastronomie, wo Planung und Bedienung teilweise neu verteilt werden. Das Muster ist stets dasselbe: es geht nicht um die Frage, ob KI Arbeit übernimmt, sondern darum, welche Annahme dadurch nicht mehr gilt.
Diese Verschiebung ist kein Anlass, etwas über Personal zu entscheiden. Ob und wie eine Organisation die Arbeit von Mitarbeitern neu verteilt, wenn Aufgaben von KI übernommen werden, liegt beim Arbeitgeber, und dafür gelten eigene gesetzliche Anforderungen. Was hier zählt, ist etwas anderes: ob die Strategie noch von einer Arbeitsverteilung ausgeht, die sich faktisch bereits verändert hat. Das ist eine Frage zu Annahmen, nicht zu Menschen.
Es ist auch keine Frage, die sich mit einer Schätzung beantworten lässt. Wie viel Kapazität in einem Unternehmen genau frei wird, hängt davon ab, wie die Arbeit dort organisiert ist, und das unterscheidet sich je Organisation zu stark, um es in eine allgemeine Prozentzahl zu fassen.
Eine Strategie, die stimmt, und ein Plan, der stimmt, sind nicht dasselbe: der Unterschied dazwischen, und warum eine Strategie eine Annahme benötigt, die sich mit der Zeit mitbewegt, wird beschrieben in der Erläuterung des Unterschieds zwischen einer Strategie und einem Plan. Für wen sich fragt, wie ein Thema wie KI dauerhaft auf der Agenda der Geschäftsführung bleibt, statt ein einmaliger Tagesordnungspunkt zu sein, gibt es eine Erläuterung, wie Regulierung dauerhaft auf die Agenda der Geschäftsführung kommt, was für KI-getriebene Verschiebungen derselben Logik folgt.
Die zugrunde liegende Frage, welche Arbeit in einem bestimmten Unternehmen wirklich von KI übernommen werden kann, lässt sich nicht auf Sektorebene beantworten. Diese Frage wird pro Aufgabe mit dem Arbeitsscan von FTE TO AI beantwortet.
Eine Geschäftsführung, die wissen möchte, ob ihre Strategie noch auf den richtigen Annahmen ruht, kann mit einem kostenlosen Annahmen-Check beginnen: einer kurzen Runde, in der Sie Ihre wichtigsten Annahmen benennen und pro Annahme sehen, wann sie zuletzt bestätigt wurde. Die vollständige strategische Druckprüfung, mit Sektordaten, einer Selbstverortung des Geschäftsführungsteams und einer laufenden Annahmenliste, befindet sich im Aufbau.
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