Obchodné služby tvorí najmä práca, ktorá sa na papieri dá jednoducho popísať: budovanie dossierov, príprava reportov, kontrola zmlúv, zber a interpretácia dát, poradenstvo klientom na základe pevných rámcov. Veľká časť kancelárskych hodín ide na prípravu úsudku, nie na samotný úsudok. Presne tam, kde je tento rozdiel, sa teraz posun odohráva.
Výsledok tohto posunu neurčuje sektor ako celok, ale tri okolnosti, ktoré sa líšia od podniku k podniku: nakoľko je podkladová dáta štruktúrovaná, nakoľko je úloha opakovateľná a koľko z práce v konečnom dôsledku spočíva na úsudku, za ktorý niekto nesie zodpovednosť. Kde sú tieto tri faktory priaznivé, práca sa presúva rýchlejšie. Kde to tak nie je, zostáva pri ľuďoch, nie z opatrnosti, ale pretože si to úloha vyžaduje.
AI v obchodných službách preberá prácu v troch formách, ktoré existujú súčasne. Niektoré úlohy sa preberajú úplne: zhrnutie dokumentov, vyhľadávanie špecifických doložiek v zmluvách, generovanie prvých verzií reportov. Iné úlohy sa presúvajú do formy dohľadu: AI dodá analýzu alebo návrh odporúčania, zamestnanec ho schváli alebo zamietne a musí to vedieť odôvodniť. A tretia kategória zostáva prácou pre ľudí, najmä keď ide o vzťah s klientom, o úsudky s právnou alebo finančnou váhou, alebo o situácie bez precedensu.
Tieto tri kategórie prechádzajú krížom cez funkcie a oddelenia. V rámci jednej role môže byť časť úloh už prevzatá, zatiaľ čo iná časť ešte plne spočíva na zamestnancovi. To sťažuje úvahy na úrovni funkcie o tom, čo AI robí a čo nie: jednotkou analýzy je úloha, nie funkcia.
Dve kancelárie s podobnými službami môžu byť v tomto bode veľmi vzdialené. Rozdiel málokedy spočíva v samotnej technológii, tá je dostupná pre obe. Spočíva v tom, ako je práca usporiadaná: je dáta, s ktorými sa pracuje, štruktúrovaná dostatočne na automatizáciu, existuje pevný posudzovací rámec, v ktorom môže AI predložiť návrh, a existuje proces, v ktorom zamestnanec môže výsledok AI schváliť alebo zamietnuť s dôvodom, ktorý obstojí?
Spoločnosti, kde to už funguje, väčšinou nečakali na úplný plán. Na úrovni úloh určili, čo sa dá prevziať, a zaviedli to postupne, s dohľadom tam, kde je potrebný. Spoločnosti, kde to ešte nefunguje, majú často stratégiu, ktorá AI spomína, ale táto stratégia je napísaná na úrovni, ktorá je príliš vzdialená od úlohy, aby vedela, čo sa skutočne mení.
Nepohodlný bod je tento: stratégia málokedy explicitne hovorí, že práca pre ľudí zostáva prácou pre ľudí. Tento predpoklad leží pod plánom, bez toho, aby ho niekto kedy zapísal. Keď AI následne prevezme časť tejto práce, predpoklad sa nezrušuje. Jednoducho zostáva ležať a plán na ňom ďalej spočíva, zatiaľ čo pôda pod ním sa posúva.
To je iné ako projekt, ktorý zlyhá, alebo termín, ktorý sa nestihne. Neexistuje okamih, kedy by niekto tento predpoklad formálne zrušil, pretože neexistuje okamih, kedy by ho niekto formálne stanovil. Predpoklad stráca platnosť po častiach, v rôznych oddeleniach, v rôznych momentoch, a väčšinou sa to stane zjavným až vtedy, keď sa výsledok už posunul.
Táto dynamika nie je jedinečná pre obchodné služby. Rovnaký posun, s rovnakými tromi kategóriami, sa odohráva v školstve, kde sa testovanie a hodnotenie pomaly menia, v maloobchode, kde dáta o zásobách a klientoch získavajú inú úlohu a v gastronómii, kde sa plánovanie a obsluha čiastočne prerozdeľujú. Vzor je vždy rovnaký: nejde o otázku, či AI preberá prácu, ale o to, ktorý predpoklad tým prestáva platiť.
Tento posun nie je dôvodom na rozhodovanie o personáli. Či a ako organizácia prerozdeľuje prácu zamestnancov, keď úlohy preberá AI, je na zamestnávateľovi a platia pre to vlastné zákonné požiadavky. Tu ide o niečo iné: či stratégia ešte vychádza z rozdelenia práce, ktoré sa už fakticky zmenilo. Je to otázka o predpokladoch, nie o ľuďoch.
Zároveň to nie je otázka, na ktorú by sa dalo odpovedať odhadom. Koľko kapacity sa v konkrétnom podniku presne uvoľní, závisí od toho, ako je tam práca usporiadaná, a to sa medzi organizáciami líši príliš na to, aby sa to dalo zachytiť vo všeobecnom percente.
Stratégia, ktorá je správna, a plán, ktorý je správny, nie sú to isté: rozdiel medzi nimi, a prečo stratégia potrebuje predpoklad, ktorý sa vyvíja s časom, je popísaný v vysvetlení rozdielu medzi stratégiou a plánom. Pre tých, ktorí sa zaujímajú, ako udržať tému ako AI trvalo na agende vedenia, a nie ako jednorazový bod programu, je tu vysvetlenie, ako dostať legislatívu trvalo na agendu vedenia, čo pre posuny vedené AI platí podľa rovnakej logiky.
Základnú otázku, aká práca v konkrétnom podniku je skutočne možné prenechať AI, nemožno zodpovedať na úrovni sektora. Táto otázka sa zodpovedá po jednotlivých úlohách pomocou pracovného skenu FTE TO AI.
Vedenie, ktoré chce vedieť, či jeho stratégia ešte spočíva na správnych predpokladoch, môže začať bezplatnou kontrolou predpokladov: krátkym kolom, v ktorom pomenujete svoje najdôležitejšie predpoklady a pri každom z nich uvidíte, kedy bol naposledy potvrdený. Úplná strategická záťažová skúška, so sektorovými dátami, samo-vyhodnotením vedenia a priebežným zoznamom predpokladov, sa pripravuje.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.