Mažmeninė prekyba susideda iš kelių didelių pasikartojančių darbo blokų: atsargų valdymo, kainodaros, klientų aptarnavimo parduotuvės salėje ir internetu, personalo planavimo aplink piko momentus ir administracinio užsakymų bei grąžinimų tvarkymo. Aplinkybės, kurios lemia, kaip šios valandos kinta, labai skiriasi tarp įmonių: fizinių parduotuvių ir internetinės prekybos santykis, tai, kiek asortimentas ir kainos jau pritaikomi automatiškai, ir tai, ar klientų aptarnavimas daugiausia susideda iš pasikartojančių klausimų, ar iš individualių sprendimų, kuriems reikia parduotuvės ar prekės ženklo žinių. Šie skirtumai taip pat nulemia, kur AI šiandien jau perima užduotis, o kur tai kol kas nevyksta.
Dalyje mažmeninės prekybos AI šiandien jau perima užduotis, kurios anksčiau standartiškai atlikdavo darbuotojai: užsakymų pasiūlymų sudarymą pagal pardavimų duomenis, dažnai užduodamų klientų klausimų atsakymus, kainų nuokrypių nuo konkurentų nustatymą. Kitoje šio pačio sektoriaus dalyje tai kol kas nevyksta, nors ta pati technologija yra prieinama. Skirtumas yra ne technologijoje, o tame, ką įmonė laiko pakankamai patikimu, kad tai galėtų vykti be tarpinio žingsnio. Kur neteisingas kainos pakeitimas ar neteisingas užsakymo pasiūlymas iškart pastebimas kasoje ar lentynoje, žmogaus priežiūra ilgiau reikalinga; kur klaidos pasekmės yra nedidelės ir greitai atitaisomos, darbas greičiau perkeliamas į kategoriją, kuri vyksta be kontrolės. Klientų aptarnavimas, susijęs su išimtimis, skundais ar konkrečiai parduotuvei skirtu susitarimu, daugeliu atvejų išlieka žmogaus darbu - ne todėl, kad AI negali susitvarkyti su kalba, o todėl, kad įvertinimas, ko klientui tuo momentu reikia, netelpa į fiksuotą taisyklę.
Strategija, nustatyta prieš du metus, buvo pagrįsta tam tikru paskirstymu: tiek valandų pirkimams, tiek valandų klientų aptarnavimui, tiek etatų parduotuvės salėje. Tuo metu šis paskirstymas buvo pagrįsta prielaida. Jei AI nuo to laiko perėmė dalį pirkimų pasiruošimo ar standartinio klientų aptarnavimo, ta prielaida nepasirodė būti neteisinga - ji tiesiog nustojo galioti. Niekas formaliai neatšaukė šios prielaidos; ji tebėra plane, tuo tarpu praktika parduotuvės salėje ar sandėlyje jau pasislinko į priekį. Tai modelis, kuriuo strategija tyliai sensta: ne dėl neteisingo sprendimo, o dėl prielaidos, kuri nebėra patvirtinama iš naujo, nors planas ja tebesiremia.
Klausimas nėra, ar AI atlaisvina pajėgumus mažmeninėje prekyboje, nes tai jau vyksta - dalimis ir skirtingu tempu. Vadovybei kylantis klausimas yra, kokios prielaidos jos pačios plane yra pagrįstos tuo atlaisvintu pajėgumu ir ar tos prielaidos vis dar atitinka tai, kas iš tikrųjų vyksta parduotuvės salėje, logistikoje ir prie klientų aptarnavimo stalo. Tai kitas klausimas nei personalo planavimas: ką darbdavys daro su atlaisvintomis valandomis ar etato pajėgumu, priklauso nuo jo pačių teisinių reikalavimų personalo sprendimams, ir šis puslapis dėl to jokios nuomonės neteikia. Šičia kalbama apie strateginį lygmenį virš to: ar vadovybės vaizdas apie savo organizaciją vis dar atitinka vaizdą iš išorės.
Šis vaizdas iš išorės nėra atskirtas nuo to, kas vyksta kitose sektoriuose. Kas norėtų pamatyti, kaip tas pats modelis reiškiasi viešbučių ir restoranų sektoriuje, ras tai kaip strateginis spaudimas viešbučių ir restoranų sektoriuje kinta dėl AI; IT sektoriui, kur poslinkis dažnai tampa pastebimas anksčiau, panaši analizė pateikta kaip AI perkelia strateginį spaudimą IT sektoriuje. Kas norėtų suprasti, ką praktiškai reiškia žiūrėti ne iš savo plano, bet iš išorinio pasaulio perspektyvos, ras tai ką outside-in mąstymas praktiškai reiškia.
Pagrindinis klausimas - kokį darbą šioje įmonėje, šiose parduotuvėse, su šiuo asortimentu iš tikrųjų galima perduoti AI - FTE TO AI darbo skenavimu atsakomas užduoties lygmeniu, o ne sektoriaus lygmeniu.
Strategijos nereikia peržiūrėti iš karto visos, kad ji vėl atitiktų tikrovę; tai pradedama nuo to, kad pamatytumėte, kokios prielaidos ją pagrindžia ir ar jos vis dar galioja. Kas norėtų užrašyti, kodėl konkretus strateginis sprendimas anuomet buvo priimtas, ras tam metodą kaip užrašyti, kodėl priėmėte strateginį sprendimą. Tiems, kas norėtų pradėti be iškart prisiimamo įsipareigojimo pradėti procesą, yra nemokamas prielaidų patikrinimas: trumpa apžvalga, kurioje įvardijate savo svarbiausias prielaidas ir kiekvienai iš jų matote, kada ji buvo paskutinį kartą patvirtinta. Pilnas atsparumo testas, kuriame vaizdas iš išorės sugretinamas su vadovybės savęs vertinimu, dar kuriamas.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.