Každý rozpočet, každý organigram a každý plán kapacity stojí na odhade: táto práca stojí toľkoto ľudí. Tento odhad bol raz stanovený na základe toho, ako práca skutočne prebiehala — koľko času stála ponuka, koľko dosiek zamestnanec spracoval za týždeň, koľko rokovania bolo potrebné na podloženie rozhodnutia. V okamihu, keď bol tento odhad stanovený, bol správny. Bol popisom skutočnosti, nie odhadom naslepo.
Problém nie je v tom, že predpoklad bol chybný. Problém je, že nikto na predpoklad nedal dátum. Odhad kapacity sa vo väčšine organizácií neprehodnocuje, kým niečo viditeľne nezlyhá: tím, ktorý štrukturálne zaostáva, rozpočet, ktorý sa musí upravovať každý štvrťrok. Kým sa takáto viditeľná porucha neobjaví, predpokladá sa, že stará vzájomná väzba medzi prácou a ľuďmi ešte platí.
AI prevzáva prácu, a to sa nedeje rovnomerne. Niektoré úlohy dokáže systém AI dnes už zvládnuť samostatne — prvá verzia dokumentu, klasifikácia, rutinný výpočet. Iné úlohy sa prevezmú čiastočne: systém urobí prácu, človek ju schváli alebo zamietne a k tomu uvedie dôvod. A tretia kategória zostáva ľudskou prácou, pretože úsudok, rokovanie alebo zodpovednosť sa nedajú automatizovať.
Tieto tri kategórie prechádzajú priečne cez každé oddelenie. V rámci jedného tímu môže jedna úloha už do veľkej miery zvládať AI, zatiaľ čo úloha hneď vedľa je stále úplne ľudskou prácou. Preto starý predpoklad neupadá naraz, ale postupne stráca platnosť úloha po úlohe. Odhad kapacity vytvorený na úrovni tímu s tým nepočíta — počíta hodiny, nie úlohy.
Rozdiel nie je v odvetví, ale v tom, či organizácia svoju prácu rozčlenila na úroveň úloh. Firma, ktorá vie, aká časť procesu pozostáva z opakovateľných, dobre definovaných krokov, dosť rýchlo vidí, ktoré kroky systém AI zvládne a ktoré nie. Firma, ktorá popisuje prácu iba na úrovni funkcií — "dvaja pracovníci klientskeho servisu" — nemá bod, o ktorý by sa mohla oprieť, aby tento posun videla, a tak ďalej počíta so starou vzájomnou väzbou, kým sa zaostávanie alebo nedostatočné využitie nestanú viditeľnými.
Preto sa táto otázka dotýka aj toho, ako sa správajú klienti a konkurenti. Ak sa klienti, ktorí chcú telefonický kontakt, začnú obsluhovať inak, alebo ak konkurenti dokončujú procesy ponúk rýchlejšie, mení to, čo znamená "normálna kapacita" pre váš vlastný tím. Tak sa napríklad aj predpoklad, že klienti chcú telefonický kontakt narúša rovnakým mechanizmom: nie preto, že by to niekto rozhodol, ale pretože správanie sa už posunulo.
Signály sú zriedka dramatické. Väčšinou vyzerajú takto:
Žiadny z týchto signálov nič nedokazuje samostatne. Spolu tvoria vzor predpokladu, ktorý sa už neoveruje, ale iba opakuje. Presne tak sa väčšinou javí zastaraná strategia: nie ako výslovný rozpor, ale ako číslo, ktoré na papieri stále sedí, hoci prax sa od neho odklonila.
Tu sa téma dotýka aj oblasti personálnej politiky, a tam platí hranica: aké dôsledky organizácia vyvodí zo zmeneného odhadu kapacity, patrí pod vlastné zákonné požiadavky na personálnu politiku a spoluúčasť zamestnancov. To je na organizácii a jej poradcoch, nie na strategickej previerke.
Ak chcete vedieť, či predpoklad ešte platí, percento nie je potrebné — pár konkrétnych pozorovaní však áno:
Základná otázka — akú prácu vo vašej firme skutočne môže prevziať AI — sa zodpovedá pomocou pracovného skenu po úlohách, nie po funkciách alebo oddeleniach.
Kto s tým chce niečo urobiť už teraz, môže absolvovať bezplatnú kontrolu predpokladov: krátke kolo, v ktorom pomenujete svoje najdôležitejšie predpoklady a pri každom vidíte, kedy bol naposledy potvrdený. Plná strategická previerka, so sektorovými dátami a vlastným zakreslením vedenia firmy vedľa seba, sa pripravuje.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.