Jokainen budjetti, jokainen organisaatiokaavio ja jokainen kapasiteettisuunnitelma nojaa arvioon: tämä työ vaatii näin monta ihmistä. Tämä arvio on joskus tehty sen perusteella, miten työ tosiasiassa sujui — kuinka paljon aikaa tarjous vei, montako dossieria työntekijä käsitteli viikossa, kuinka paljon neuvottelua tarvittiin päätöksen perustelemiseksi. Sillä hetkellä, kun arvio vahvistettiin, se piti paikkansa. Se oli kuvaus todellisuudesta, ei arvaus.
Ongelma ei ole se, että oletus olisi ollut väärä. Ongelma on se, ettei kukaan ole merkinnyt oletukseen päivämäärää. Useimmissa organisaatioissa kapasiteettiarviota ei tarkisteta ennen kuin jotain menee näkyvästi vikaan: tiimi jää rakenteellisesti jälkeen, budjettia on tarkistettava joka neljännes. Ennen kuin tällainen näkyvä häiriö ilmenee, oletetaan, että vanha suhde työn ja henkilöstön välillä pitää yhä paikkansa.
AI ottaa työtä hoitaakseen, eikä se tapahdu tasaisesti jakautuneena. Osan tehtävistä AI-järjestelmä voi tehdä tänä päivänä itsenäisesti — asiakirjan ensimmäinen versio, luokittelu, rutiiniluonteinen laskelma. Osa tehtävistä otetaan hoidettavaksi osittain: järjestelmä tekee työn, ihminen hyväksyy tai hylkää sen ja perustelee tämän. Ja kolmas kategoria pysyy ihmistyönä, koska harkintaa, neuvottelua tai vastuuta ei voida automatisoida.
Nämä kolme kategoriaa kulkevat poikittain jokaisen osaston läpi. Yhden tiimin sisällä yksi tehtävä voi jo suurelta osin tapahtua AI:n avulla, kun sen vieressä oleva tehtävä on yhä täysin ihmistyötä. Tästä syystä vanha oletus ei romahda kerralla, vaan menettää pätevyytensä tehtävä kerrallaan. Tiimitasolla tehty kapasiteettiarvio ei ota tätä huomioon — se laskee tunteja, ei tehtäviä.
Ero ei ole toimialassa, vaan siinä, onko organisaatio jakanut työnsä tehtävätasolle. Yritys, joka tietää, mikä osa prosessista koostuu toistettavista, hyvin määritellyistä vaiheista, näkee varsin nopeasti, mitkä vaiheet AI-järjestelmä pystyy hoitamaan ja mitkä ei. Yritys, joka kuvaa työtä vain toimenkuvan tasolla — "kaksi asiakaspalvelun työntekijää" — ei löydä tarttumapintaa tämän muutoksen havaitsemiseksi, ja jatkaa siis laskemista vanhalla suhteella, kunnes viivästymä tai alikäyttö tulee näkyväksi.
Tästä syystä kysymys koskettaa myös sitä, miten asiakkaat ja kilpailijat käyttäytyvät. Jos puhelimitse yhteyttä ottavat asiakkaat alkavat mieluummin käyttää toisenlaista palvelua, tai jos kilpailijat viimeistelevät tarjousprosessinsa nopeammin, se muuttaa sitä, mitä "normaali kapasiteetti" tarkoittaa oman tiiminne kannalta. Esimerkiksi myös oletus siitä, että asiakkaat haluavat puhelinyhteyden rapautuu samalla mekanismilla: ei koska joku niin päättää, vaan koska käyttäytyminen on siirtynyt jo muualle.
Merkit ovat harvoin dramaattisia. Ne näyttävät yleensä tältä:
Mikään näistä merkeistä ei todista mitään yksinään. Yhdessä ne muodostavat kaavan oletuksesta, jota ei enää testata, vaan toistetaan. Juuri näin vanhentunut strategia yleensä ilmenee: ei nimenomaisena ristiriitana, vaan lukuna, joka pitää paikkansa paperilla samalla kun käytäntö poikkeaa siitä.
Tässä kohdassa aihe koskettaa myös henkilöstöaluetta, ja siinä pätee raja: mitä seurauksia organisaatio liittää muuttuneeseen kapasiteettiarvioon, kuuluu omien lakisääteisten henkilöstöpolitiikan ja yhteistoiminnan vaatimusten alaisuuteen. Se on organisaation ja sen neuvonantajien asia, ei strategisen tarkastuksen.
Sen selvittämiseksi, pitääkö oletus yhä paikkansa, prosenttilukua ei tarvita — mutta muutama konkreettinen havainto tarvitaan:
Taustalla oleva kysymys — mikä työ yrityksessänne on todella AI:n hoidettavissa — vastataan työskannauksella tehtävittäin, ei toimenkuvittain tai osastoittain.
Jos haluatte tehdä tälle jotain juuri nyt, voitte tehdä ilmaisen oletustarkistuksen: lyhyen kierroksen, jossa nimeätte tärkeimmät oletuksenne ja näette jokaisen oletuksen kohdalla, milloin se on viimeksi vahvistettu. Täydellinen strateginen koevedos, sisältäen toimialadatan ja oman johtoryhmän itsearvioinnin rinnakkain, on vielä rakenteilla.
Stel uw vraag. Vaak zit de echte vraag een laag dieper — daar mag ik naar vragen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.