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Como acompanha o que os seus clientes vão fazer eles próprios com IA

Um cliente que antes mandava elaborar uma proposta pela sua equipa de contas, agora manda fazer a primeira versão por uma ferramenta de IA e só liga para as excepções. Um cliente que contratava um parceiro de implementação, tenta primeiro ele próprio um agente de IA sobre os seus próprios dados. Isto não acontece com todos os clientes e não em todo o lado à mesma velocidade, mas acontece hoje, em partes, em clientes que têm o conhecimento e as ferramentas para isso. A suposição que por baixo disso se está a deslocar, normalmente não é expressa: "os clientes precisam de nós para esta parte do trabalho". Essa suposição talvez nunca estivesse escrita em tantas palavras na estratégia, mas o modelo de negócio assenta nela. Se ela deixar de ser válida, a estratégia mantém-se enquanto o terreno por baixo se altera.

De onde vem este sinal

O que os clientes fazem eles próprios com IA não se lê numa única fonte. Está presente em três tipos de rastos. Primeiro, no que os clientes perguntam: perguntas que antes eram sobre execução, agora são sobre validação -- "isto está correto" em vez de "pode fazer isto". Segundo, no volume de determinadas encomendas: tarefas isoladas e repetíveis desaparecem primeiro da procura, enquanto tarefas com excepções e dependências permanecem. Terceiro, no que os clientes anunciam ou adjudicam internamente: uma vaga para uma função de IA no cliente, ou um anúncio de que estão a implementar uma ferramenta internamente, é um sinal externo que torna visível o mesmo padrão descrito em como lê vagas que desaparecem ou mudam. Quem quer saber se a sua própria oferta corre o mesmo risco, olha também para o que os concorrentes já anunciam: como acompanha o que os concorrentes anunciam sobre IA descreve esse sinal em separado, porque vem de um ângulo diferente mas aponta para a mesma mudança.

Com que frequência deve olhar

Acompanhar diariamente não tem sentido: o volume de perguntas individuais de clientes varia demasiado para daí tirar conclusões. Anualmente é demasiado lento: em doze meses uma categoria de trabalho pode passar de "o cliente pede-nos isto sempre" para "o cliente faz isto parcialmente ele próprio" sem que ninguém tenha reparado até a receita já o ter mostrado. Um ritmo trimestral funciona para a maioria dos sectores: volume suficiente para distinguir um padrão de uma excepção, curto o suficiente para corrigir o curso antes de uma suposição se retirar silenciosamente. Em sectores onde os próprios fornecedores constroem IA no seu produto a alto ritmo, um ritmo mais curto faz mais sentido -- veja como acompanha fornecedores que constroem IA no seu produto para saber por que estes dois movimentos frequentemente coincidem.

O que uma alteração significa e não significa

Um cliente que utiliza uma ferramenta de IA para uma tarefa que normalmente fazia, não é uma tendência. Pode ser uma excepção: um cliente com uma equipa técnica, um projeto-piloto que encalha na qualidade, uma escolha que após um trimestre é revertida porque a supervisão necessária se revela mais dispendiosa do que o esperado. Uma alteração só conta como sinal quando o mesmo padrão surge em vários clientes na mesma categoria, e quando coincide com o que já observou noutro lugar: uma procura decrescente por um serviço específico, um fornecedor que agora oferece a mesma tarefa como padrão no seu produto, uma queda de preço na capacidade de IA subjacente que reduz o limiar para os clientes. Este último aspeto também é possível de acompanhar por si só: como acompanha o preço da capacidade de IA mostra por que uma queda no preço por tarefa frequentemente muda antes da própria procura do cliente.

Uma alteração também não significa automaticamente que a tarefa desapareça por completo da sua oferta. Frequentemente desloca-se de "nós fazemos isto por completo" para "nós fazemos a parte que exige supervisão e responsabilização", enquanto o cliente assume ele próprio a parte rotineira. Isso é uma oferta diferente, não necessariamente uma oferta mais pequena.

Qual a decisão associada a isto

A decisão associada a este sinal não é se ajusta o pessoal -- isso toca nos próprios requisitos legais do empregador e está fora do que aqui é respondido. A decisão é sobre a estratégia: a suposição "os clientes encomendam-nos este trabalho" mantém-se válida para esta categoria, ou a oferta, o preço ou o posicionamento devem ser revistos antes de a receita já o mostrar. Essa decisão deve ser registada como norma, não apenas o resultado mas também a razão: como regista por que tomou uma decisão estratégica descreve por que essa fundamentação é tão importante como a própria decisão, pois uma direção seguinte tem de conseguir ver se a suposição de então ainda é válida. Com que frequência a estratégia como um todo é confrontada com este tipo de sinais é uma questão de ritmo separada, desenvolvida em com que frequência deve reavaliar uma estratégia.

A questão subjacente -- que parte do próprio trabalho, não o do cliente, é realmente passível de ser assumida pela IA -- é respondida por tarefa com a análise de funções da FTE TO AI.

O que pode fazer agora

Nomeie a suposição que atualmente sustenta a oferta a este grupo de clientes, e questione-se quando foi a última vez que foi confrontada com o que os clientes atualmente realmente fazem eles próprios. A verificação de suposições gratuita é uma ronda breve na qual identifica as suas principais suposições e vê, por suposição, quando foi confirmada por último. A prova estratégica completa, com dados sectoriais, um autoposicionamento da equipa de direção e uma lista contínua de suposições, está em construção.