Kennisbank

Jak śledzić, co pana/pani klienci zaczynają robić sami z AI

Klient, który wcześniej zlecał sporządzenie oferty pana/pani zespołowi klienckiemu, teraz pozwala, by pierwszą wersję stworzyło narzędzie AI, i dzwoni tylko w sprawie wyjątków. Klient, który zatrudniał partnera wdrożeniowego, najpierw sam próbuje uruchomić agenta AI na własnych danych. Nie dzieje się to u wszystkich klientów i nie wszędzie w tym samym tempie, ale dzieje się już dziś, częściowo, u klientów, którzy mają do tego wiedzę i narzędzia. Założenie, które w związku z tym ulega przesunięciu, zazwyczaj nie jest wypowiedziane wprost: "klienci potrzebują nas do tej części pracy". To założenie być może nigdy nie zostało zapisane dosłownie w strategii, ale model biznesowy na nim się opiera. Jeśli przestaje być prawdziwe, strategia formalnie pozostaje, podczas gdy grunt pod nią się zmienia.

Skąd pochodzi ten sygnał

Tego, co klienci robią sami z AI, nie da się odczytać z jednego źródła. Sygnał ten kryje się w trzech rodzajach śladów. Po pierwsze, w tym, o co klienci dopytują: pytania, które wcześniej dotyczyły wykonania, teraz dotyczą walidacji -- "czy to się zgadza" zamiast "czy może pan/pani to zrobić". Po drugie, w wolumenie określonych zleceń: zadania samodzielne i powtarzalne znikają z zapytań jako pierwsze, podczas gdy zadania z wyjątkami i zależnościami pozostają. Po trzecie, w tym, co klienci ogłaszają lub zamawiają wewnętrznie: oferta pracy na stanowisko związane z AI u klienta lub ogłoszenie, że wdraża on wewnętrznie narzędzie, to sygnał zewnętrzny ujawniający ten sam wzorzec, co sposób odczytywania ofert pracy, które znikają lub się zmieniają. Kto chce wiedzieć, czy własną ofertę czeka ten sam los, powinien również przyjrzeć się temu, co ogłaszają już konkurenci: jak śledzić, co konkurenci ogłaszają w związku z AI opisuje ten sygnał osobno, ponieważ pochodzi z innego kierunku, ale wskazuje na to samo przesunięcie.

Jak często sprawdzać

Śledzenie codzienne nie ma sensu: wolumen indywidualnych zapytań klientów zbyt mocno się waha, by można było coś z niego wywnioskować. Śledzenie roczne jest zbyt wolne: w ciągu dwunastu miesięcy kategoria pracy może przejść od "klient zawsze zleca to nam" do "klient częściowo robi to sam", zanim ktokolwiek to zauważy -- do momentu, gdy pokaże to już przychód. Rytm kwartalny sprawdza się w większości branż: wystarczająco dużo wolumenu, by odróżnić wzorzec od wyjątku, wystarczająco krótko, by skorygować kurs, zanim jakieś założenie po cichu się wycofa. W branżach, gdzie dostawcy sami w szybkim tempie budują AI w swoich produktach, bardziej wskazany jest krótszy rytm -- zob. jak śledzić dostawców, którzy budują AI w swoim produkcie, dla wyjaśnienia, dlaczego te dwa ruchy często zbiegają się w czasie.

Co zmiana oznacza, a czego nie oznacza

Jeden klient, który sam wykorzystuje narzędzie AI do zadania, które normalnie wykonywał pan/pani, to nie trend. Może to być wyjątek: klient z zespołem technicznym, pilotaż, który utyka na jakości, decyzja cofnięta po kwartale, ponieważ potrzebny nadzór okazał się droższy niż oczekiwano. Zmiana liczy się jako sygnał dopiero wtedy, gdy ten sam wzorzec pojawia się u wielu klientów w tej samej kategorii i gdy pokrywa się z tym, co już zaobserwowano gdzie indziej: spadający popyt na konkretną usługę, dostawca, który tę samą czynność oferuje teraz standardowo w swoim produkcie, spadek ceny leżącej u podstaw mocy obliczeniowej AI, który obniża klientom próg wejścia. To ostatnie również można śledzić: jak śledzić cenę mocy obliczeniowej AI pokazuje, dlaczego spadająca cena za zadanie często zmienia się szybciej niż samo zapotrzebowanie klientów.

Zmiana nie oznacza też automatycznie, że zadanie całkowicie znika z pana/pani oferty. Często przesuwa się ona z "robimy to w całości" do "robimy tę część, która wymaga nadzoru i odpowiedzialności", podczas gdy klient przejmuje część rutynową. To inna oferta, niekoniecznie mniejsza oferta.

Jaka decyzja się z tym wiąże

Decyzja związana z tym sygnałem nie dotyczy tego, czy dostosowuje pan/pani zatrudnienie -- to kwestia własnych wymogów prawnych pracodawcy i wykracza poza to, na co tu odpowiadamy. Decyzja dotyczy strategii: czy założenie "klienci zamawiają tę pracę u nas" nadal się utrzymuje w tej kategorii, czy też ofertę, cenę lub pozycjonowanie należy zrewidować, zanim pokaże to już przychód. Ta decyzja powinna być standardowo udokumentowana, nie tylko jako wynik, ale wraz z uzasadnieniem: jak dokumentować, dlaczego podjęto strategiczny wybór opisuje, dlaczego to uzasadnienie jest równie ważne jak sam wybór, ponieważ kolejny zarząd musi móc sprawdzić, czy ówczesne założenie nadal obowiązuje. To, jak często całość strategii jest konfrontowana z tego rodzaju sygnałami, to osobna kwestia rytmu, omówiona w jak często należy dokonywać przeglądu strategii.

Na pytanie leżące u podstaw -- którą część własnej pracy, nie pracy klienta, AI rzeczywiście może przejąć -- odpowiada się zadanie po zadaniu za pomocą skanu pracy FTE TO AI.

Co można zrobić już teraz

Niech pan/pani określi założenie, na którym obecnie opiera się oferta dla tej grupy klientów, i zastanowi się, kiedy ostatnio zostało ono skonfrontowane z tym, co klienci faktycznie już robią sami. Bezpłatny test założeń to krótka sesja, w której pan/pani określa najważniejsze założenia i widzi przy każdym z nich, kiedy ostatnio zostało ono potwierdzone. Pełny strategiczny test wytrzymałości, z danymi sektorowymi, samodzielnym wykresem zespołu zarządzającego oraz bieżącą listą założeń, jest w przygotowaniu.