Une stratégie part généralement d'un client qui rencontre un problème d'une certaine manière et qui vient donc vous voir. Cette hypothèse reste souvent des années sans être remise en question. Mais lorsqu'un client réalise désormais lui-même avec l'IA une tâche qui vous incombait auparavant -- une première analyse, un concept, une comparaison entre fournisseurs -- quelque chose de fondamental change dans la raison pour laquelle ce client a besoin de vous. Non pas parce que le client est infidèle, mais parce qu'une partie du travail pour laquelle il venait vous voir se fait désormais ailleurs, plus vite et à moindre coût. Cela se produit déjà aujourd'hui chez une partie de vos clients et pas encore chez une autre partie, et cette différence constitue elle-même une information.
Qu'un client franchisse cette étape dépend de quelques facteurs reconnaissables : dans quelle mesure la tâche qu'il reprend est standardisable, dans quelle mesure les outils d'IA de son propre secteur sont déjà bien adaptés à ce travail, et quel est le risque en cas de problème. Un client qui utilise l'IA pour comparer des devis prend peu de risques. Un client qui utilise l'IA pour préparer une décision juridique ou financière veut souvent encore qu'une personne l'évalue et l'approuve ou la rejette avec justification. Cette même tripartition -- l'IA reprend le travail, l'IA travaille en amont avec contrôle humain, ou cela reste un travail humain -- se joue donc aussi du côté de votre client, pas seulement au sein de votre propre organisation. Celui qui met cela en parallèle constate souvent que le glissement chez les clients précède ou suit de quelques étapes le glissement dans le secteur lui-même, et cette différence est précisément l'endroit où ce que les fournisseurs intègrent comme fonctionnalités d'IA dans leur produit devient généralement visible en premier.
Si une part substantielle de vos clients reprend elle-même une tâche avec l'IA, cela signifie que l'hypothèse sous-jacente à votre modèle de prix, votre prestation de services ou votre argumentaire de vente nécessite un contrôle. Pas nécessairement un ajustement -- d'abord un contrôle. Cela signifie que la conversation avec le client sur la valeur risque de se déplacer : de la tâche que vous exécutiez vers le jugement, la responsabilité ou l'exception qui subsiste. Cela signifie également que les concurrents qui captent ce signal plus tôt peuvent prendre de l'avance dans la manière dont ils repositionnent leur offre, ce qui rend judicieux de suivre les annonces des concurrents sur les applications d'IA au même rythme que le signal client lui-même.
Cela ne signifie pas que la relation client disparaît, ni que votre service devient superflu. Les clients qui font eux-mêmes une partie du travail ont souvent d'autant plus besoin de quelqu'un qui évalue le résultat, résout l'exception ou porte la responsabilité que l'IA ne peut assumer. Ce n'est pas non plus un signal en matière de personnel : ce que cela signifie pour votre propre équipe est une autre question, avec ses propres exigences légales, qui ne relève pas de ce signal. Il s'agit ici uniquement de savoir si l'hypothèse sous-jacente à votre stratégie -- pourquoi un client a besoin de vous -- tient toujours.
Le comportement des clients ne change pas de manière perceptible chaque semaine, mais les outils avec lesquels les clients travaillent, si. Un rythme trimestriel suffit pour la plupart des secteurs : regarder trop souvent génère du bruit, regarder trop peu laisse un glissement s'installer inaperçu. Les secteurs à adoption technologique rapide chez les utilisateurs finaux -- comme les secteurs où les outils d'IA sont directement orientés vers le consommateur -- ont intérêt à regarder plus fréquemment que les secteurs où le client lui-même est une organisation avec des cycles d'achat lents. Celui qui souhaite savoir précisément quel rythme convient à sa propre situation trouvera une réponse détaillée sur la fréquence à laquelle une stratégie doit être réajustée.
La décision n'est pas de savoir si vous devez appliquer l'IA, mais si l'hypothèse qui sous-tend votre stratégie -- que les clients viennent vous voir pour cette tâche -- vaut encore telle qu'elle a été établie à l'origine. Si une part mesurable de vos clients fait ce travail elle-même, c'est une raison de déterminer quelle part de votre propre offre repose encore sur cette hypothèse et quelle part repose déjà sur autre chose. C'est aussi précisément la question qui revient dès que le marché lui-même évolue plus vite que votre propre cycle de planification, comme décrit dans que faire si le marché change plus vite que le plan. La question sous-jacente de savoir quel travail au sein de votre propre entreprise peut réellement être repris par l'IA trouve sa réponse, tâche par tâche, avec le scan de travail de FTE TO AI.
Vous pouvez commencer par identifier les deux ou trois hypothèses sur lesquelles votre stratégie repose le plus lourdement, et vérifier quand elles ont été confrontées pour la dernière fois à ce que vos clients font réellement. C'est précisément à cela que sert le contrôle d'hypothèses gratuit : un bref parcours dans lequel vous identifiez vos principales hypothèses et voyez, pour chacune, quand elle a été confirmée pour la dernière fois. L'épreuve complète, avec données sectorielles, un auto-positionnement de l'équipe de direction et une liste d'hypothèses continue, est en cours de préparation.
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