Uma estratégia parte geralmente de um cliente que se confronta com um problema de determinada forma e que por isso recorre a si. Essa pressuposição fica muitas vezes anos sem ser questionada. Mas quando um cliente passa a fazer ele próprio, com IA, uma tarefa que antes estava consigo -- uma primeira análise, um conceito, uma comparação entre fornecedores -- algo fundamental muda na razão pela qual esse cliente precisa de si. Não porque o cliente seja infiel, mas porque uma parte do trabalho pelo qual vinha a si é agora feita noutro lugar, mais rápido e mais barato. Isso já acontece hoje com uma parte dos seus clientes e ainda não com outra parte, e essa diferença é, em si, informação.
Se um cliente dá este passo depende de alguns fatores reconhecíveis: quão padronizável é a tarefa que está a assumir, quão bem as ferramentas de IA no seu próprio setor já estão organizadas para esse trabalho, e quão grande é o risco se algo correr mal. Um cliente que faz uma comparação de propostas com IA corre pouco risco. Um cliente que prepara uma decisão jurídica ou financeira com IA quer muitas vezes ainda ter uma pessoa que avalie e, com fundamento, aprove ou rejeite. Essa mesma tripla divisão -- a IA assume o trabalho, a IA trabalha com supervisão humana, ou continua a ser trabalho humano -- desenrola-se assim também do lado do seu cliente, não apenas na sua própria organização. Quem compara os dois lado a lado vê muitas vezes que a mudança nos clientes se encontra alguns passos adiante ou atrás da mudança no próprio setor, e essa diferença é precisamente onde o que os fornecedores constroem no seu próprio produto em funcionalidades de IA costuma tornar-se visível primeiro.
Se uma parte substancial dos seus clientes passa a assumir ela própria uma tarefa com IA, isso significa que a pressuposição subjacente ao seu modelo de preços, à sua prestação de serviços ou à sua conversa de vendas precisa de ser verificada. Não necessariamente um ajuste -- primeiro uma verificação. Significa que a conversa com o cliente sobre valor pode deslocar-se: da tarefa que executava para o julgamento, a responsabilidade ou a excepção que resta. Significa também que os concorrentes que capturam este sinal mais cedo podem ganhar avanço na forma como reposicionam a sua oferta, o que torna sensato acompanhar os anúncios dos concorrentes sobre aplicações de IA no mesmo ritmo que o próprio sinal do cliente.
Não significa que a relação com o cliente desapareça, nem que o seu serviço se torne dispensável. Os clientes que fazem eles próprios parte do trabalho têm muitas vezes precisamente mais necessidade de alguém que avalie o resultado, resolva a excepção ou assuma a responsabilidade que a IA não pode assumir. Também não é um sinal de pessoal: o que isto significa para a sua própria equipa é uma questão diferente, com requisitos legais próprios, que não pertence a este sinal. Trata-se aqui exclusivamente da questão de saber se a pressuposição subjacente à sua estratégia -- porque é que um cliente precisa de si -- ainda se mantém.
O comportamento dos clientes não muda de forma percetível todas as semanas, mas as ferramentas com que os clientes trabalham sim. Um ritmo trimestral é suficiente para a maioria dos setores: verificar demasiadas vezes gera ruído, verificar demasiado pouco deixa uma mudança avançar sem ser notada. Setores com adoção tecnológica rápida junto dos utilizadores finais -- como setores onde as ferramentas de IA são diretamente orientadas para o consumidor -- fazem bem em verificar com maior frequência do que setores onde o próprio cliente é uma organização com ciclos de compra lentos. Quem quiser saber exatamente qual é o ritmo adequado à sua própria situação encontra uma resposta detalhada em com que frequência é necessário reavaliar uma estratégia.
A decisão não é se deve aplicar IA, mas se a pressuposição subjacente à sua estratégia -- que os clientes recorrem a si para esta tarefa -- ainda é válida como foi definida em determinado momento. Se uma parte mensurável dos seus clientes já faz esse trabalho por si própria, isso é motivo para determinar que parte da sua própria oferta ainda repousa nessa pressuposição e que parte já repousa noutra coisa. Essa é também exatamente a questão que regressa quando o próprio mercado se move mais rápido do que o seu próprio ciclo de planeamento, como descrito em o que fazer quando o mercado muda mais rápido do que o plano. A questão subjacente sobre que trabalho na sua própria empresa pode realmente ser assumido pela IA é respondida, tarefa a tarefa, pelo scan de trabalho da FTE TO AI.
Pode começar por identificar as duas ou três pressuposições em que a sua estratégia mais se apoia, e verificar quando foram testadas por último em relação ao que os seus clientes efetivamente fazem. É precisamente nisso que a verificação gratuita de pressupostos ajuda: uma ronda breve em que identifica as suas principais pressuposições e vê, por cada uma, quando foi confirmada por último. A prova de conceito completa, com dados setoriais, um autoposicionamento da equipa de direção e uma lista contínua de pressupostos, está em preparação.
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